Chargeback (Чарджбэк) MasterCard - как он делается? Какой порядок действия
В качестве основного платежного инструмента, во всех странах используются пластиковые банковские карты. Буквально за 50 лет, они переросли из чего-то непонятно, в привычную каждому человеку вещь. Без которой сложно представить жизнь в крупном городе. Картами расплачиваются везде, где есть считыватели и терминалы и кроме того, это куда безопаснее чем кошелек с наличными средствами. Согласитесь, ощущение наличных денег вызывает интересное чувство, но с практической точки зрения, с бумажными деньгами куда больше проблем.
Кредитные и дебетовые карты удобны тем, что они в разы долговечнее обычных денег, и занимают не так много места. Если кошелек с деньгами могут украсть, и Вы потеряете все деньги, то с банковской картой такой фокус не проделать. Если злоумышленник не знает пин-кода или вы успеваете заблокировать карту звонком в банк, то шансов потерять деньги практически нет. Сегодня мы поговорим о том, как работает платежная система МастерКард (MasterCard) и поясним принцип отзыва платежей через эту платежную систему.
Как делаются платежи по MasterCard?
Грубо говоря, все платежные системы используют один и тот же алгоритм работы с платежами. Он выглядит следующим образом:
- Владелец карты покупает услугу или товар;
- Эквайер отправляет данные предоставленные держателем и фиксирует транзакцию в платежный шлюз (международную систему платежей);
- Из МПС поступает запрос к эмитенту (принимающему банку). Это выставленный счет для списания денежных средств с карты;
- Эмитент инициирует оперативную проверку счета на наличие денежных средств и присутствия блокировок или заморозки;
- Если денег на карте достаточно - производится блокировка запрашиваемой суммы;
- Эмитент передает отчет обратно в МПС, которая в свою очередь, передает его эквайеру;
- Банк-эквайер и уведомляет владельца карты о списании или отказе в платеже.
Несмотря на то, что изложенная схема кажется срочной, на деле она полностью автоматизирована, и занимает считанные секунды. Сложно представить сколько бы уходило времени на оплату покупок в магазине, если бы 50% этой работы выполнялось живыми людьми.
Можно ли сделать обратную транзакцию по сделанному платежу?
Да можно. Эта процедура называется chargeback. По сути, это способ возврата, который банки предоставляют некоторым клиентам. Формально им воспользоваться может каждый, но низкий процент одобрения быстро снимает розовые очки с одухотворенного плательщика. Но об этом чуть позже.
С технической точки зрения, чарджбэк это механизм, позволяющий вернуть деньги без судебного разбирательства. Но будьте предельно внимательны. Это не услуга банка, и для того, чтобы вернуть потерянные деньги - придется как следует "повоевать".
Как делается Чарджбэк (Chargeback)
Эта процедура регулируется действующим законодательством и правилами международных платежных систем, а именно:
- ФЗ No161 (О национальной платежной системе);
- Договоренностью между клиентом и банком;
- Правилами платежных систем.
Что до банковского договора, то в нем должны быть прописаны все условия и требования, при соблюдении которых опротестование платежа станет возможным.
Сложность проведения процедуры возврата платежей и самой схемы обмена данными так высока, что использовать ее для мошенничества практически невозможно. Вкратце, возврат выглядит следующим образом:
- Покупатель (держатель карты) передает письменное заявление в свой банк, в котором он указывает информацию и данные о времени и дате проведения платежа;
- Банк, принявший заявление (эмитент) проводит регистрацию в отдельном реестре и передает всю информацию в платежную систему (это требование на взыскание денежных средств);
- В качестве арбитра выступает как раз таки международная платежная система. Именно она контролирует и обеспечивает взаимодействие между эквайером и эмитентом;
- Эквайер, получив запрос от МПС, передает его продавцу. Здесь продавцу придется прокомментировать выставленную претензию и обосновать отказ или удовлетворение требования;
- После того, как ответ от эквайера будет получен, МПС на основе всех имеющихся сведений и учитывая контекст ситуации выносит решение о возврате или отказе. Если ответ положительный - то деньги вернутся на счет держателя карты;
Но что делать, если ситуация очень сложная, или ответчик не идет на контакт с платежной системой или игнорирует ее запросы? Такие случаи не редки. На разрешение подобных ситуаций, у МПС есть фундаментальное право конечного решения. Т.е. она может самостоятельно принять решение о возврате или отказе. Обычно это происходит после того, как заявитель предоставил объективные и весомые доказательства того, что продавец получил деньги в результате нарушения законодательства или по какой-либо мошеннической схеме.
Мошенничество классифицировать довольно сложно, поэтому на ответ продавцу отводится от 30 до 45 дней. Если ответа не последовало, то МПС может вынести решение о безакцептном списании денежных средств в принудительном порядке. Сделать это могут даже без наличия распоряжения.
Еще одним важным моментом является возмещение операционных расходов. Если вина ответчика будет установлена, то все штрафы, комиссии и другие сопроводительные взыскания будут выставлены ему в качестве отдельного счета. Если же в платеже отказано, то требование компенсировать поступает держателю карты (заявителю).
Практические реалии
Стоит понимать, что продавец имеет нездоровую мотивацию снизить возможность возврата платежей к минимуму по умолчанию. Связано это с тем, что арбитр (международная платежная система) выставляет очень завышенные репутационные требования для эквайеров. Те в свою очередь, не отстают от МПС, и вводят лимиты на процент возврата платежей. И если предел, установленный банком будет превышен, у продавца начнутся серьезные проблемы. Начиная от различных санкций, штрафов и заканчивая отказом в обслуживании.
К слову сказать, отказ в обслуживании серьезно обрушивает репутацию и замораживает работу продавца на некоторое время. В условиях высокой конкуренции это может привести к полному банкротству.
Отчасти из-за этого, добросовестные магазины и компании заинтересованы в диалоге с конфликтным клиентом. Для того, чтобы дело не дошло до чарджбэка, продавцы используют рефанд. Это способ вернуть денежные средства за покупку, при соблюдении определенных условий. Иногда, процесс рефанда делегируется отдельной программе, которая возвращает денежные средства в автоматическом режиме. Нечто подобное реализовано на крупнейшей игровой площадке Steam.
Но современные реалии говорят об обратном. Говоря о крупных разработчиках видеоигр, можно заметить, что они стараются избегать релизов на площадках с возможностью возврата денежных средств. В остальном же, рефанд чаще всего используется в следующих ситуациях:
- Сбои в обработке транзакций (дублированное списание средств);
- Ошибка менеджмента (человеческий фактор);
- Отсутствие товара или несоответствие услуги.
В зависимости от правил проведения и конкретной ситуации, возврат средств через рефанд может быть осуществлен в полном или частичном объеме. Однако, это потребует дополнительного обоснования со стороны продавца.
Общепринятые сроки подачи заявления на возврат средств
В целом, общий регламент предусматривает предельный срок для начала опротестования процедуры в 540 дней с момента платежа. Однако, здесь есть один очень важный нюанс. Система Master Card устанавливает отдельные сроки для конкретных претензий. Об этом чуть позже.
А так, в процессе рассмотрения заявки, для каждого этапа требует определенное время, а именно:
- Эмитент должен обработать и передать заявление в МПС за 30-45 дней с момента обращения заявителя;
- Эквайеру отводится аналогичный срок для ответа или комментариев к претензии;
- Если получен отказ, то эмитент может отправить еще одну заявку;
- Далее ситуация скорее всего затянется.
В случае, если дело дошло до арбитража, то только на выяснение потребуется от 1 до 4 месяцев. Нужно понимать, что платежная система завалена подобными заявками, а потому их рассмотрение проводится в порядке очереди.
Основания и условия для чарджбэка по мастеркард
В отличие от Visa, у платежной системы Master Card есть ряд собственных требований и сроков, на проведение возвратных платежей. А именно:
- Чарджбэк по инвестиционным платежам и другой финансовой деятельности сильно ограничены;
- Минимальная сумма для подачи претензия не ограничивается;
- Если конфликтная ситуация не разрешилась с помощью обычной процедуры, возможна повторная заявка в арбитраж (на это дается 45 дней);
- Основания для подачи претензии также отличаются (об этом чуть ниже);
- Несмотря на то, что решение арбитража априори окончательное, оно может обжаловаться в ограниченный срок (все те же 45 дней).
Внутренний регламент платежной системы предполагает кодовую классификацию претензий, по которым выставляется конкретный срок на инициацию процесса возврата денежных средств. Так на разницу в сумму транзакций, дается 120 дней, а на несоответствие информации и характеристик заявленной услуге или товара всего 45. В целом, практически все распространенные проблемы выставления претензий должны быть подкреплены регистрацией заявления в течение 120 дней.
У МПС Master Card есть одна неприятная особенность, которую обязательно стоит учитывать. По сути, весной 2017 года компания фактически блокировала возможность возврата платежей по брокерским услугам и другим манипуляциям, связанным с трейдингом и финансовым рынком. Это относится и к опционам и даже Forex.
А дело тут вот в чём - в правилах системы появилась взаимоисключающая формулировка. Русской версии этого правила нет (русскоязычное подразделение вообще не информирует клиентов о возможности возврата платежей), поэтому разъясним ее простыми словами: Платежная система вводит новое требование, согласно которому, все возвраты платежей связанные с инвестициями, гэмблингом и трейдингом будут отзываться в принудительном порядке.
В чем же здесь противоречие? А в том, что фактически МПС таким образом (возможно намеренно) срезала более 70% заявок на возврат. Ведь именно по этим направлениям и поступало больше всего претензий. Есть нейтральное мнение о том, что сложность взыскания средств в подобных случаях, сильно вредила репутации платежной системы. И она просто решила проблему радикально - открестилась от разбирательств обновлением правил и блокировала возможность возврата средств. Правда, тут есть одна интересная лазейка.
Если брокер мошенник, то чаще всего он не имеет лицензии на осуществление своей деятельности. Из этого следует, что операцию нельзя признать инвестиционной, а ответчика - брокером. Это откровенное мошенничество, по которому возврат средств должен проводиться.
На практике, доказать это будет очень сложно, но прецедентов возвращения средств довольно много. Поэтому пробовать можно и нужно.
Какие документы нужно подавать, чтобы сделать Чарджбэк
Итак, вы поняли что у вас есть все основания на подачу заявления о возврате средств, сроки еще не вышли и ситуация является типичной. Подать заявление в банк можно и самостоятельно и через представителя. В последнем случае, на лицо, представляющее ваши интересы придется оформить нотариальную доверенность. Само собой, перед тем, как представитель обратится с заявлением в банк.
Если вы не хотите участвовать лично, то можно нанять профессионального юриста, который и будет заниматься ведением дел. Он возьмет на себя следующие обязательства:
- Общение с продавцом или поставщиком;
- Сбор данных и доказательств;
- Взаимодействие с банком;
- Сбор всех документов для инициирования процедуры возврата средств;
- Опротестование отказа, выставленного МПС.
Как показывает практика, больше всего времени и сил уходит на опротестование отрицательного решения. И если подать заявление вы можете и самостоятельно, то обжалование отказа потребует углубленного знания законов и изучения регламентов и правил, регулирующих процесс чарджбэка в платежной системе. Оплата рассчитывается в индивидуальном порядке, и является оговоренным процентом. Из-за этого, подавляющее большинство юр. компаний не берутся за заявки, сумма которых ниже 50 тыс. рублей.
Если вы не планируете привлекать юриста, то начать стоит со сбора пакета документов, которые и будут составлять доказательную базу. А именно:
- Квитанции;
- Договор;
- Платежные поручения;
- Выписку со счета;
- Скриншоты переписки;
- Другие документы, косвенно или прямо доказывающие вину продавца.
Алгоритм действий для возврата средств
Допустим, вы не получили товар, за который заплатили. Прежде всего, стоит попытаться урегулировать этот вопрос с продавцом. Постарайтесь вытянуть из менеджеров как можно больше информации. На этом этапе нужно собрать максимум информации:
- Переписку электронной почты;
- Записи звонков (с распечаткой);
- Скриншоты и связь контактов с конкретным продавцом.
Это пригодится, если продавец не хочет урегулировать вопрос мирным путем. После этого нужно составить заявление, прихватив с собой все доказательства вины продавца.
Помните, далеко не все банки положительно отнесутся к подобным заявлениям. Будьте предельно уверены в своей позиции и аргументируйте причину, по которой банк должен принять заявление и инициировать процесс возврата.
Если вы наткнулись на некомпетентного сотрудника, требуйте старшего менеджера или представителя. Низкая квалификация работника не должна сбить вас с толку, чарджбэк не приносит никаких убытков банку. После того, как заявление принято и зарегистрировано, можно спокойно возвращаться домой. Теперь остается только ждать.
Что делать, если выдан отказ в возврате средств?
Если вам отказались возвращать денежные средства, внимательно изучите и примите во внимание контрдоводы ответчика. Если вы уверены в своей позиции и требованиях и можете собрать дополнительный пакет доказательств, подготовьте новое заявление. Сделать это нужно в течение 45 дней, с момента получения отказа. Здесь вам пригодится помощь юриста, который поможет составить заявление, явно определяющее вину банка и вашу невиновность. Это этап пред.арбитража.
Если вы получили отказ, то подавайте очередное заявление, в котором будет прописано требование передать заявку в арбитраж платежной системы. Арбитраж МПС будет рассматривать обжалование в течение 30-40 дней, после чего примет окончательное решение.
Если и в этом случае вам отказали, то последней инстанцией будет обращение в суд. Но здесь есть один очень деликатный момент. На судебные издержки и оплату юридического сопровождения уйдет уйма денег и времени. Поэтому подавать в суд имеет смысл в том случае, если сумма довольно внушительная. В любом случае, это дает шанс получить свои деньги обратно, но уже в принудительном порядке.
Практические советы
- Ни в коем случае не уходите из банка, пока сотрудники не предоставят вам письменный отказ в приеме заявления;
- Если возможности посетить офис нет, можно отправить заявление по почте (заказным письмом с уведомлением);
- Если банк не реагирует, отправляйте запросы один за другим;
- Если даже после того, как вы затерроризировали всех сотрудников банка, но они отказываются принять заявление - обращайтесь в контролирующие органы.
В частности, можно подать жалобу в Центробанк, руководству конфликтного банка, оператору платежной системы. Практика показывает, что даже жалоба опубликованная на banki.ru имеет вес и влияет на разрешение ситуации.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.
