Обращение в банк с требованием или жалобой - срок рассмотрения + ответ
Что делать, если деньги начали пропадать со счета? Писать обращение в банк. Это универсальный способ общения с представителями любой финансовой организации или банка. Но порой, даже это не позволяет полностью разрешить проблему. Сегодня мы поговорим о том, что делать если начался конфликт с банком. И куда жаловаться, если проблемы урегулировать не удается даже в рамках действующего законодательства. Что случается довольно часто.
Обращение за помощью
Вообще, основные проблемы с банком должны решаться с помощью:
- Службы поддержки (звонок);
- Обращение в один из филиалов банка.
Этого достаточно, чтобы решить все основные вопросы или проблемы. Например:
- Снять или внести средства;
- Открыть новую карту;
- Проконсультироваться по поводу какой-то конкретной услуги.
Но не всегда удается разрешить вопрос стандартным способом. Случается это по разным причинам:
- Руководство банка ведет себя неправомерно;
- Произошел конфликт с сотрудником банка;
- К клиенту предвзятое отношение, из-за его статуса.
Стоит понимать, что в банке работают такие же люди, как и везде. И достаточно точно соблюдать правила они не всегда способны. А порой, внутренний регламент и условия вступают в противоречия с действующим законодательством.
Естественно под давлением руководства сотрудники могут игнорировать клиента. И сделать с этим что-то достаточно трудно. Ведь сотрудник подчиняется непосредственному руководству. А к клиенту он может быть настроен и вовсе отрицательно.
И в этот момент клиент остается один на один с банком. Значит придется действовать с помощью инструментов, предоставленных законом. Это обращение или претензия.
Как писать обычное обращение?
При составлении документа придется соблюдать некоторые правила:
- Укажите организацию и данные отправителя;
- Проблема должна быть указана в отдельном поле;
- Все требования должны быть обоснованы и подтверждены;
- Помните о том, что обращение должно быть максимально нейтральным. Никаких эмоций проявляться не должно.
Подтверждать требования и тезисы лучше всего документально. Все доказательства и другие бумаги прикрепляются отдельно (в приложении). Официальное обращение лучше всего продублировать в электронном виде. Форма заполнения одна, но для верификации отправителя используйте:
- Подпись для печатной версии;
- Электронную подпись для электронной версии.
Кроме того, печатную версию стоит продублировать не только в электронном формате. Но и в печатном. Так как банк (или его региональное отделение/филиал) может просто сослаться на то ,что обращение отправлено не было. А значит, нужно отправить его почтой.
Это позволит исключить:
- Отказ от получения;
- Факт пропажи.
Письмо отправляйте с обратным уведомлением на официальный адрес. После того, как вы отправите письмо, уведомление о его доставке и вручении придет сразу же, как только прибудет по указанному адресу. После этого можно будет отсчитывать срок, который полагается.
Немного об ЭЦП
Электронная цифровая подпись это своеобразный флеш-накопитель, который является аналогом обычной рукописной подписи. Но у нее есть ряд значительных преимуществ:
- Скорость обмена данными увеличивается в разы;
- Расходы на документооборот же напротив - сокращаются;
- Уровень безопасности увеличивается.
Как раз безопасности уделено здесь достаточно много внимания. В идеале, электронную подпись подделать не получится. Если используется усиленный сертификат. Его выдачей занимается ФСБ или удостоверяющий центр.
Немного о вложениях в Россельхозбанке, можно прочитать: Вклад в Россельхозбанк - какие проценты можно получать + на что обращать внимание
Сколько банк должен рассматривать обращение?
Сроки установлены 2-мя федеральными законами:
- Ст. 12 59 ФЗ;
- Ч 1.1. 357 ФЗ.
В соответствии с правилами, установленными законом, обращение должно быть рассмотрено в течение 1 календарного месяца (30 дней) с момента регистрации.
Согласно закону о защите прав потребителей, есть и специальный срок рассмотрения. Он равен 10 дням. Но опять-таки, в исключительных случаях могут продлить срок рассмотрения не больше чем на срок в 30 дней.
Но продление возможно только с соблюдением следующих условий:
- Должны быть веские на то основания;
- Клиент должен быть уведомлен об этом.
Практика показывает, что порой банк может просто затягивать рассмотрение. Ссылаясь на исключительный случай. Но подобное используется в основном из-за того, что обратившийся слабо разбирается в законах. Таким образом обращение могут оттягивать до самого крайнего момента, буквально вынуждая клиента забыть и отступиться.
Но сдаваться в этом случае точно не стоит. Если банк оттягивает срок рассмотрения обращения, то нужно поменять характер обращения. И договариваться не так как принято обычно, а с помощью выставления претензии. Если проблема не требует срочного вмешательства и разрешения, то претензию отправляем через 60 дней с момента регистрации первичного обращения.
Как писать претензию?
Для защиты интересов конкретного клиента используется 2 основных нормативно-правовых акта, это Гражданский Кодекс и Закон о защите прав потребителей.
Но стоит отличать жалобу от претензии. В первом случае имеет место восстановление справедливости. Это означает, что никаких конкретных действий обратившийся пока предпринимать не собирается. Мы не рекомендуем пользоваться этой формой. Так как речь обычно идет о привлечении виновных к ответственности. Но как показывает практика, это не самый действенный способ добиться чего-либо.
А вот претензия позволяет обратить все в свою пользу. Но для ее составления придется определиться с основаниями.
Об основаниях для составления претензии
Они бывают разными:
- Неверное списание денежных средств;
- Нарушение договора;
- Неполадки в работе оборудования;
- Завышение комиссии;
- Навязывание услуг;
- Нарушение сроков предоставление услуг;
- Неверная информация.
В первом случае имеет место двойное или даже тройное списание денежных средств. Или оплата покупки, которую вы не совершали.
Нарушение договоренностей обычно происходит при наличии кредита в банке. Он может начислить штрафы за просрочку раньше времени, или нарушить договор как-то по другому.
Очень часто банкоматы ведут себя неадекватно. Пожаловаться на их работу можно с помощью претензии.
В конфликтных ситуациях или намеренно, банк может увеличить процентную ставку. Или завысить комиссию, которая жестко установлена. В этом случае отправляется претензия.
Говоря о сроках предоставления услуг мы говорим не только о выдаче кредитной карты, которую задержали. Но и о случаях, когда ваше обращение затягивается. Хотя банк четко регламентирует время, в течение которого интересующий вас документ может быть предоставлен. Это касается и банковских выписок например.
Что до ложной информации, то таких претензий банки получают достаточно много. Сотрудник может вводить клиента в заблуждение случайно или намеренно. И как мы выяснили, последнее происходит с завидной регулярностью. В этом случае мы рекомендуем прикрепить к претензии:
- Конкретное место работы;
- ФИО сотрудника;
- Обстоятельства в которых все это произошло.
Более того, стоит направить отдельное обращение к СБ Банка (служба безопасности) если имеет место злостное нарушение закона или общих правил обслуживания клиента. Служба безопасности порой может решить вопрос и ускорить решение проблемы.
В любом случае, идти на уговоры после серьезной задержки и даже саботажа по обращению не стоит. Выше мы описали самые распространенные причины для претензии в банк. Они могут быть и другими. Однако прежде чем отправить документ, посоветуйтесь с хорошим юристом. Он поможет составить текст и подобрать обоснования в соответствии с действующим законодательством.
А значит, шансы на успех будут в разы выше.
Процесс передачи
Мы уже разобрались с тем, как действовать, если банк затягивает срок обработки обращения. Но иногда, можно решить все и без серьезного разбирательства. Порой, в работе отделов происходят сбои. И чем крупнее банк, тем чаще это происходит. Потому подавать претензию стоит:
- Лично руководителю отделения;
- В отдел по работе с претензиями;
- В клиентский отдел;
- Отправлением через почту.
Как отправляется претензия почтой мы уже разобрались. Но не забывайте о том, что каждую претензию нужно составлять в 2 экземплярах. И второй экземпляр нужно оставлять себе.
Обратите внимание на то, что при обращении к руководству или в отдел, вам придется добиться регистрации претензии. Это должно быть подтверждено подписью или каким-то другим способом. Но точно не устным.
В противном случае банк опять сошлется на то, что претензия не была получена. Впрочем, если конфликт не удается решить личным присутствием, приходится привлекать к разрешению сторонние силы. Например контролирующие инстанции или даже суд. Об этом мы расскажем в конце.
О вложениях денег и ценностей до определенного срока, можно прочитать: Что такое вклад до востребования - что нужно знать
Правила составления обращения и претензии
В принципе, никаких основных правил по законодательству нет. Но мы рекомендуем придерживаться четкой структуры. Чтобы документ был понятен при первом прочтении. Для этого:
- Используйте печатную разметку;
- Все важные моменты выделяйте подчеркиваниями;
- Некоторые поля заполняйте письменно (от руки).
Шапка документа начинается с наименования и данных банка. Не забудьте прикрепить свои персональные данные. Образец заполнения стандартный, поэтому шапку нужно разместить в правом верхнем углу.
По центру расписывается причина для претензии. В нашем случае это затягивание сроков обработки обращения. Далее нужно обозначить проблему по которой вы пишете. Не забудьте указать даты и все, что относится к текущей ситуации. Описывайте:
- Ход событий;
- Обстоятельства.
Не забывайте сделать акцент на поведении сотрудников банка и филиала в целом. В особенности, укажите нарушения которые были допущены сотрудником банка. Далее распишите законодательные требования и ограничения сроков. О том какие пределы установлены для рассмотрения обращения мы уже рассказали выше.
В конце стоит описать свои требования. Например о том, чтобы проблема была разрешена в обход текущей очереди. Так как сроки рассмотрения уже превысили все разумные пределы.И те, которые установлены действующим законодательством.
Кроме того, не забудьте прикрепить свои контакты. Это может быть:
- Телефон;
- Электронная почта;
- Адрес для корреспонденции и т.д.
Чем больше контактов, тем проще и быстрее будет получить обратную связь от банка. Поэтому впишите все существующие координаты и адреса для связи.
В конце нужно указать сообщение о том, что в случае игнорирования и затягивания сроков рассмотрения, вам придется обратиться за помощью в суд. Это обосновывается законами, которые мы приводили выше. После этого ставится дата составления претензии и подпись.
В приложении к претензии указываются документы или:
- Видео и аудиозаписи;
- Бумаги.
Это доказательства того, что действия банковских сотрудников нарушают установленный порядок рассмотрения обращений. Это может быть что угодно.
Как обосновывается претензия?
Разберемся на примере навязывания услуг. Обычно это происходит при составлении кредитного договора. И банковский сотрудник может воспользоваться незавидным положением клиента и навязать ему страховку. Но услуга страхования правомерна здесь только для жизни кредитуемого. А вписывают не только страховку на жизнь, но и дополнительные опции.
Соответственно, претензия будет выражена в требовании вернуть убытки, которые были понесены из-за включения в договор дополнительных страховых услуг. Поэтому придется:
- Обосновать это технически;
- Обосновать неправомерность законодательно.
А в качестве доказательств используется копия экземпляра договора страхования. Заверить ее можно у нотариуса. Зачем это делать?
Все дело в том, что банк не всегда готов идти навстречу своему клиенту. Поэтому будьте готовы к тому, что придется разбираться в судебной инстанции. И вот в суде придется как раз предоставить оригинальные документы. Если вы отправите единственный экземпляр страхового договора с претензией в банк, то показать в суде будет нечего.
А банк может намеренно задержать возвращение этого документа. И придется требовать отдельного запроса экземпляра их страховой компании. Что процедура не только трудноисполнимая. Но и очень долгая.
Пределы рассмотрения сроков по претензиям
Здесь у каждого банка есть свой внутренний регламент на работу с претензиями. Но в целом, все удерживается в следующих рамках:
- До 7 дней по простым случаям;
- До 14 дней по спорам сложнее;
- До 45 дней по запутанным ситуациям.
Как отсчитывать срок мы уже рассказали. При отправке почтой это вручение. При личном обращении это дата регистрации претензии. Под простым случаем понимается отсутствие начисленных денежных средств на карте.
А вот запутанная ситуация - это нарушения в кредитном договоре. Или конфликт, в котором участвует крупная денежная сумма. Когда например есть факт несанкционированной заморозки огромной суммы денег. Или она была списана, при том, что никаких исполнительных производств инициировано не было.
Но не совсем понятно что делать, когда банк просто продолжает затягивать все сроки обращения? Придется обратиться за помощью в суд. Или действовать на руководство через регулятора.
Немного о ВТБ, можно ознакомиться в следующей статье, а так же о продуктах банка: Факторинг и банк ВТБ - какие финансовые продукты можно получить
Куда пожаловаться на банк?
Если ни обращение в банк, ни претензия не сработали, то придется действовать другими способами.
Деятельность любого банка на территории РФ регулируется целым сводом законов:
- Конституция;
- Финансовыми нормативно-правовыми актами;
- Регулятором.
И в соответствии с законом, нарушений закона банки допускать не должны. В случае, если это происходит, то можно донести это до правоохранительных органов и до регулятора. А регулятором для всех банков в РФ является ЦБ. У него практически неограниченные полномочия:
- Начиная с внеочередной проверки;
- Заканчивая полноценным отзывом лицензии.
Кроме того, у клиента есть возможность параллельно с ЦБ, обратиться за помощью к:
- Роспотребнадзору;
- Прокуратуре.
Второй вариант более предпочтителен. Так как у прокуратуры есть расширенные полномочия. И она может инициировать проверку по линии других ведомств автоматически. Поэтому при подаче жалобы вы сразу охватываете сразу несколько служб и ведомств включая и правоохранительные.
Это делается для того, чтобы избежать судебного разбирательства. Все дело в том, что проверка прокуратуры может сильно отрезвить бездействие руководства филиала. Да и сам факт инициирования проверки заставить внутренние должностные лица банка связаться с филиалом и поинтересоваться тем, что там происходит. Как показывает практика, если никакой другой адекватный способ достучаться не помогает, то жалобы в регулятор и прокуратуру отлично способствуют диалогу.
Все дело в том, что такая практика редко применяется по отношению к банкам. Все боятся того, что организация может намеренно заблокировать счет. Или отобрать денежные средства, просто его заморозив. Спешим заверить, что подобные действия безосновательны и незаконны. Более того, если имеет место привлечения вышестоящей администрации банка, то сотрудника допустившего оплошность наверняка уволят. А клиент может получить даже какие-то привилегии. Но рассчитывать на это особо не стоит.
Заключение
Если обращение в банк так и не рассмотрели, что бывает довольно часто, или действия новых представителей неправомерны - придется отправляться в суд. Естественно перед тем как передать исковое заявление, можно предупредить банк об этом. Если этого не было сделано в претензии, которую мы составляли.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.