Вернуть свои деньги по Чарджбек: Как проходит процедура

Кто участвует в процессе возврата денег

Инициатором данной процедуры в большинстве случаев является именно тот, кто держит карточку, ведь именно он в данном случае является пострадавшей стороной. Однако, даже с учетом этого, запустить процедуру чарджбэка имеет право и соответствующие полномочия лишь тот банк, который является эмитентом (это тот банк, который выпустил карту).

Дело в том, что для инициации процедуры чарджбэка необходимо знать строгий регламент этого процесса, правила для которого устанавливаются непосредственно МПС.

Возвратные платежи являются возможными, но лишь в тех случаях, когда человек расплатился с помощью карточки, относящейся к МПС Visa или же MasterCard, а причина возврата потраченных денег удовлетворяет правила и требования нескольких критериев возврата. Связано это с тем, что чарджбэк относится ко внутренней процедуре между несколькими баками-участниками внутри одной и той же платежной системы, внутри которой функции судьи или арбитра присуждаются операторы для последующего разбирательства.

Банк-эмитент, согласно правилам чарджбэка, должен будет принять письменное заявление о возврате денежных средств в связи со спорной операцией от пострадавшего покупателя. Если он этого не сделает, это будет считаться прямым нарушением платежной системы (дело в том, что все банки, являющиеся участниками МПС, обязаны соблюдать правила МПС), что чревато многочисленными наказаниями в виде больших штрафов и предупреждений от МПС.

Вне зависимости от ситуации все банки, согласно статье 9 об особенностях использования электронных финансов при проведении онлайн-платежей ФЗ-161 «О национальной платежной системе» должны:

1. Рассмотреть заявления клиентов, а после этого предоставить им возможность в полной мере получать данные и информацию о результатах рассмотрения письменного заявления в течение 30 дней или меньше. Другими словами, заявление от клиента на чарджбэк банк должен будет принимать по закону.
2. Возместить клиенту, написавшему заявление, всю сумму той операции, которая была совершена без какого-либо согласия со стороны клиента после получения уведомления от него (п.12). Клиент же, в свою очередь, обязан будет уведомить банковскую организацию, но он должен сделать это в течение одних суток с того момента, как его проинформировали о возникновении спорной операции (п.11). Это говорит о том, что клиент защищен не только на МПС уровне, но также и на уровне действующего законодательства.

Здесь же следует учесть и то, что у чарджбека есть некоторые ограниченные временные рамки, согласно которым у клиентов есть право на подачу жалобы в банковское отделение эквайер. После этого банк-эквайер (в том случае, если он посчитает действия необходимыми и обоснованными) начнет процесс возврата денежных средств.

В среднем пользователю необходимо сориентироваться на срок в 120 суток с момента приобретения товара или же оформления услуги.

Максимально возможное время для того, чтобы подать заявление на возвращение потраченных денег, будет по факту зависеть от товара, суммы трат, а также от других моментов и параметров. Можно также привести один из примеров: если услуга или товар были некачественными, или же они по каким-либо причинам не соответствуют тому, как его описал производитель, то максимально возможное время для опротестования платеже по услуги или товару может превышать максимально допустимый срок в 120 суток (при этом срок отсчитывается со времени расчета, поставки или же со дня отказа). В том случае, если услуга по каким-либо причинам перестала оказываться, то с этого дня должно пройти меньше 120 суток и не больше 540 дней со дня транзакций.

Основания для проведения транзакции (чарджбек)

Вот лишь несколько ярких примеров обозначения спорных операций, наличие которых может стать серьезным основанием для того, чтобы запустить процесс чарджбэка:

1. Мошенничество, связанное с банковскими картами. В данном случае речь идет о том, что списание денег происходило без какого-либо согласия владельца карты. В большинстве случаев причина кроется в компрометации банковской карты.
2. Ошибка на стадии обработки платежей. Причина может крыться в технических ошибках как со стороны интернет-магазина в процессе эквайринга, так и от банка-эквайера, МПС или банка-эмитента. Также это может быть связано со случайными (как вариант – умышленными) ошибками, связанными с человеческим фактором со стороны продавца или того, кто работает в банке. Одни из ярких и типичных примеров – это двойное списание денежных средств за одну и ту же покупку. Также можно выделить и другой пример, при котором с карты человека списывается сумма на порядок выше стоимости товара или услуги.
3. Проблемы между двумя банками. К примеру, оплата товаров или услуг была произведена без соответствующей авторизации платежей у банка эмитента (так называемый неавторизованный платеж, совершенный без какого-либо одобрения со стороны держателя карты), а эквайер, несмотря на это, прислал банку-эмитенту соответствующее подтверждение клиринга (то есть совершенной операции). Также бывают ситуации, при которой совершенная операция по определенным операциям выше той суммы, что была вначале. Это и все остальное также может стать значительным и достаточно веским поводом для того, чтобы инициировать процесс возврата отданных интернет-магазину денежных средств.
4. Еще один вид проблем – это возникновение спорных моментов между человеком и магазином. Возникают ситуации, при которых услуги и товары были оплачены человеком полностью, однако товар или услуга не были получены покупателем. Или же, как вариант, они были получены, но по каким-либо причинам не соответствуют отмеченным характеристикам. В этот же раздел можно отнести и те ситуации, при которых продавец не смог или не стал осуществить рефанд покупателям.

После того, как банковская организация отправляет соответствующее требование о возвращении суммы в эквайер, она должна будет указать причины возврата денежных средств. При этом у каждой отдельно взятой платежной системы есть своя собственная классификация подобных причин, на которые будут в итоге ориентироваться банк-эмитент. К примеру, в случае повторного списания классификация причин для Visa будет равна коду 82, а для MasterCard будет равна коду 4834.

Как вообще работает процедура чарджбек

Самое первое и самое важное из того, что необходимо сделать – это подготовить документы для последующего обращения в банковское учреждение эмитент. Сбор документов будет самым лучшим доказательством правоты клиента. В качестве документального доказательства можно предъявить следующие документы:

• распечатка операций карте;

• скриншоты тех страниц, на которых есть описание товара;

• любая переписка, включая электронную, с продавцом, в которой видно, что разрешение конфликта мирными способами не удалось;

• фотографии товара с явными дефектами;

• видеозапись, на которой явно виден момент вскрытия полученного товара;

• все-все данные, которые есть в распоряжении покупателя.

После этого необходимо подать заявление в банк-эмитент, причем заявление можно подавать в свободной форме (также это может сделать на фирменном банковском банке). Если все необходимые и имеющиеся в наличии доказательства были успешно собраны, необходимо пойти в тот банк, который эмитировал карточку.

Конечно, можно также и отправить заявление посредством почты или по факсу, однако именно личный визит будет самым надежным способом в данном случае. Еще одна причина лично прийти в банк заключается в том, что письмо может идти долго, а ведь никто не отменял сроки.

Банк-эмитент должен будет рассмотреть заявление, а после этого он или примет его, или же откажет заявителю в этом, если у него будут основания считать, что заявление и причины вернуть деньги не удовлетворят требования МПС. А дальше человеку останется лишь ждать, пока банк не решит проблему положительным или же отрицательным решением. Вне зависимости от этого, ситуация будет идти по схеме, утвержденной согласно МПС.

Дальше банк-эмитент будет передавать посредством МПС требования в сторону банка-эквайера. А уже он будет рассматривать суть заявленных требований и, если удалось добиться согласия, совершит обратный платеж на банковскую карточку пострадавшего покупателя. Если же этого не будет, то требование будет направлено в сторону торгово-сервисного предприятия. Само же ТСП должно будет предоставлять множество доказательств того, что услуга, оплаченная покупателем, должна быть оказать в сроки и полностью. Если же доказательств не будет, то банк-эквайер должен будет вернуть платежи, а их сумма в безакцептном порядке должна будет сняться с ТСП счета. При всем при этом сопутствующие расходы (штраф, комиссия и другие) будет нести именно торговая точка, и никто больше.

Эквайер при несогласии должен будет отправить эмитенту отказ, который является повторным представлением (или отбитие чарджбэка). На то, чтобы это сделать, у банка-эквайера есть лишь 45 суток. В том случае, если банк в эти сроки по каким-либо причинам не вложится, то возврат потраченных на покупку или услугу денег будет гарантирован.

У эмитента также есть право на то, чтобы отправить соответствующее требование о возврате денег повторно еще в рамках 45 суток. У пострадавшего в данном случае могут появиться некоторые дополнительные вещественные доказательства собственной правоты. В подобном случае в спор в виде арбитра будет включена также и платежная система, а после этого начнется процесс арбитража. Именно платежная система будет разруливать подобную ситуацию согласно установленным правилам. Подобный процесс не будет занимать больше 45 дней, а после этого МПС будет принимать соответствующее решение о том, чтобы вернуть деньги или же отказать в этом.

Вообще любые ТСП в первую очередь заинтересованы в том, чтобы уменьшить количество таких возвратных процессов, хотя в некоторых моментах причин для возвращения денег обратно покупателю может быть достаточно много, начиная от технических сбоев и заканчивая действием работников интернет-магазина.

Что делать, если отказали в чарджбэке. Сколько времени делается возврат и время для возврата

Отказ в чарджбэке может обусловливаться одной или несколькими причинами. К примеру, могло пройти очень много времени, или у человека, потратившего деньги, нет достаточного количества доказательств формирования законных требований по возврату денежных средств.

Обычно банки просто-напросто отказываются связываться с этими и подобными им проблемами, однако заявление они должны будут принять. В противном же случае пользователю необходимо будет составить жалобу на действия или бездействия сотрудников банка. При этом можно подавать составленную жалобу в банк, а также в ЦБ или МПС. Так можно значительно ускорить процесс.

Вообще можно и не ограничиваться одной попыткой – можно обращаться непосредственно к руководству банковского отделения или лично посетить центральный офис выбранного банковского учреждения. Главная задача пользователя на этом этапе – сделать все необходимое для того, чтобы заявление было не только принято, но и пущено дальше по ходу.

Когда и как работает чарджбэк

Владелец банковской карты любого банка имеет право на то, чтобы оформить заявление на проведение чарджбэка в таких случаях:

1. Приобретение товаров или оформление услуг. В таком и подобных им случаях необходимо вернуть денежные средства на карту во время возврата товара, если речь идет о поставке некачественного или же несоответствующего заявленным параметрам товара или услуги. Помимо этого, инициировать процесс чарджбэка можно и в том случае, если посылка не была вовремя и качественно доставлена или же отправлена, покупателю было отказано в обмене, произвели возврат без перечисления денежных средств.
2. Ошибки списания денег с пластикового носителя банка. Это касается тех случаев, когда сумма полностью или частично не соответствует заявленной магазином стоимости, а также тех случаев, когда денежные средства списались дважды, время и дата платежей не совпадают и иные случаи, включая также не совпадение подписи или переводы, совершенные по ошибке.
3. Действия, которые являются или могут быть отнесены к мошенническим. К таковым можно отнести хакерские атаки, а также противозаконное снятие денежных средств, проведение платежей с потерянной владельцем карты и иные случаи мошеннических действий, включая также использование контактных и персональных данных держателя карточки.

Для того, чтобы оформить процесс чарджбэка, необходимо уложиться в 30-60 дней, причем слишком сильно тянуть с процессом обращения на возвращение денег не рекомендуется, ведь в противном случае банк просто-напросто откажет в подобной услуге.

В заявлении необходимо максимально подобно указать на те причины, из-за которых произошла спорная транзакция и почему необходимо произвести возвратный платеж. Помимо всего прочего, необходимо указать ту платежную систему, которую использовал покупатель при переводе денег продающей стороне.

Спорные операции с MasterCard и Visa. Что предпринимать если отказали в возврате денег по транзакции?

Покупатель, совершивший оплату покупок в интернет-магазине, если при этом используется какая-либо платежная карточка, по каким-нибудь причинам хочет вернуть потраченные денежные средства. В таком случае покупателю необходимо обратиться с заявлениями в банк-эмитент, а после этого предоставить все необходимые данные о спорных транзакциях.

Банк-эмитент, определив, что для возвратных платежей существуют определенные законодательные основания, должен будет отправить соответствующий запрос в стороны банка-эквайера посредством платежной системы MC или Visa.

Если обоснованность чарджбэка была доказана, в итоге со счета мерчанта будет списана определенная сумма. Она же поступит на счет эмитента.

Почти всегда продавцы, если все складывается для покупателя хорошо, будут подвергаться штрафным санкциям. При этом штраф в некоторых случаях может достигать суммы в 25 долларов или же евро за каждый отдельно взятый проигранный спор по чарджбэку. Однако, если суммарное количество споров слишком завышено, сумма может быть увеличена до 100 долларов при тех же условиях. После этого последует закрытие счетов и отмена лицензии, позволяющей принимать денежные средства через карты банков.

Особенности защиты от чарджбэка

Для того, чтобы защититься от возврата онлайн-покупок, создаются определенные схемы безопасности. Это SecureCode и Verified by Visa. Именно эти системы и созданы для того, чтобы повысить уровень безопасности онлайн-платежей в интернете. Их наличие на сайте интернет-магазина можно проверить – достаточно найти соответствующие логотипы.

Принцип защиты заключается в том, что все платежи, совершаемые в онлайн-магазине должны подтверждаться соответствующими одноразовыми паролями, известными держателю карточки и действительными лишь для одного приобретения. Чаще всего речь идет о СМС-оповещениях.

Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:

Звоните 8-800-777-32-16.

Бесплатная горячая юридическая линия.