Арбитражный комитет VISA/MasterCard - как он работает
При использовании различных платежных систем могут возникать проблемы с транзакциями, ошибочными переводами, списанием денежных средств и т. д. Для разрешения этих проблем чаще всего просто обращаются в банки, но бывает и такое, что дело доходит до самой платежной системы. В данной статье попробуем разобраться, как разбирать подобные вопросы, что такое арбитражный комитет и в какие сроки можно разрешить определенную проблему.
Что такое арбитражный комитет VISA?
По большому счету «арбитражный процесс» у VISA и MasterCard весьма схожи, тем не менее, лучше рассмотреть каждую платежную систему отдельно, дабы не было никаких дальнейших ошибок в соблюдении процедур.
Как такового отдельного органа, называемого арбитражным комитетом ни у VISA, ни у MasterCard нет, это понятие сформировалось, скорее в банковских деловых обычаях. Таким образом, по большому счету не обращаемся напрямую к данным платежным системам, все действия производится через суды, коими в данной ситуации являются Арбитражные суды и их комитеты, разрешающие подобные споры. Стоит учесть, что обращение в Арбитражный комитет VISA довольно дорогостоящая процедура. Если спорная сумма не чрезмерно большая (например, в районе 100 тысяч рублей), то в некоторых ситуациях легче потерять эти 100 тысяч рублей, нежели обратиться в Арбитражный комитет. Кроме того, данный Арбитражный комитет очень скрупулёзно относится к формальностям, из-за чего решение подобных проблем может затянуться на достаточно продолжительный период.
Основной деятельностью Арбитражного комитета в большинстве случаев является осуществление процедуры ChargeBack, которая подразумеваем отмену платежа и возврат денежных средств обратно на счет. Такую процедуру проводят и сами банки, но, к сожалению, они неохотно идут на нее, так как она довольно трудоемкая и по сути не приносит банку никаких доходов. Таким образом, это чаще всего одолжение для клиента, нежели какая-либо обязанность банков. Именно поэтому приходится обращаться в Арбитражные комитеты, в которых тоже осуществить данную процедуру не так уж просто.
В большинстве случаев участники платежной системы должны соблюдать предварительное производство (досудебное производство).
Участники могут передать процесс в арбитраж, когда:
- Процесс возврата средств был завершен, но участники не смогли решить проблему
- Участник спора не присоединился к необходимым этапам процесса возврата
- Участник спора не несет финансовой ответственности в течение 30 календарных дней после попытки досудебного производства.
Арбитражный комитет требует соблюдение ряда правил, среди которых следующие:
- Все документы должны быть на английском языке;
- Кейс должен включать необходимую информацию, указанную в онлайн-анкете Visa Resolve для каждой транзакции;
- Вся соответствующая сопроводительная документация должна так же прилагаться;
- Участники не могут подавать в Visa документацию или информацию, которая ранее не была предоставлена противоположному участнику спора (например, банку);
При первоначальном рассмотрении Visa может определить, что арбитражный запрос является недействительным, и отклонить дело. Если арбитражное дело отклонено, то расходы заявитель несет самостоятельно, кроме того, он будет нести дополнительные расходы при повторной подаче заявления.
Visa может основывать свое арбитражное решение на следующем:
- Вся информация предоставлена в ходе арбитражного процесса;
- Правила выдачи виз, действующие на дату транзакции;
- Другие факторы рассмотрения, такие как обеспечение справедливости для обоих сторон;
Любая из сторон может обжаловать арбитражное решение, если применяются оба следующих условия:
- Появляются новые доказательства, которых не было на момент подачи первоначального дела;
- Спорная сумма составляет 5000 долларов США (или местный эквивалент, который на сегодняшний день составляет около 350 тысяч рублей) или более;
Комитет по арбитражу и соблюдению Visa может возложить полную ответственность на одного участника или разделить ответственность между двумя сторонами.
Ответственный участник должен заплатить:
- Сумма сделки;
- Плата за сборы;
- Сбор за регистрацию;
Чем занимается арбитражный комитет в MasterCard?
Деятельность «арбитражного комитета» в MasterCard во многом похоже на комитет VISA, тем не менее опять-таки разберем его статус и деятельность по порядку, дабы не было путаницы. Опять-таки такой комитет в основном занимается возвратными платежами, то есть отменой транзакцией и переводом денежных средств обратно отправителю, либо покупателю.
Здесь прежде чем подать заявление в арбитражный комитет лучше сначала внимательно изучить сами отменяемые транзакции и процессом его возврата.
Для транзакций Mastercard Dual Message System клиент, подающий заявку, должен подать заявку в комитет в течение 45 календарных дней с рабочей даты центрального сайта для возврата платежа .
Mastercard в свою очередь уведомляет клиентов о предпринятых действиях. Клиент должен предоставить дополнительную информацию и необходимую подтверждающую документацию в течение 8-10 дней с момента уведомления.
Эмитент имеет право отвечать на любую новую информацию в любое время до принятия решения по делу.
В этом плане MasterCard несколько удобнее VISA, так как виза может просто не принять документы и отправить заявку обратно. В связи с чем в Mastercard можно устранить какие-либо замечания, а в визе зачастую приходится все делать заново.
При первоначальном рассмотрении Mastercard может отклонить арбитражное дело по разным причинам:
- Клиент подачи не предоставил достаточную документацию
- Дело было подано за пределами допустимого срока
- Дело не было подано на английском языке
Опять-таки требования, как мы видим очень даже сходны с визой.
Если арбитражное дело отклонено, клиент подачи несет ответственность за сбор за подачу и любые дополнительные сборы.
Принимая решение по делу, Mastercard учитывает:
- Суть дела
- Предыдущие судебные решения
- Последствия для бренда Mastercard
Довольно интересен последний пункт, если подобное решение навредит репутации Mastercard, то арбитражный комитет может опять-таки отклонить заявку.
Арбитражный процесс включает в себя следующие сборы:
- Плата за подачу заявки: 150 евро / 150 долларов США
- Административный сбор: 250 евро / 250 долларов
- Комиссия за снятие средств: € 150 / $ 150
- Техническая плата: 100 евро / 100 долларов
Если клиент снимает деньги до того, как Mastercard вынесет решение, снявший эти деньги клиент клиент должен оплатить пошлину за подачу заявки (150 евро / 150 долларов США) и плату за снятие средств (150 евро / 150 долларов США).
Клиент, подавший заявку, должен оплатить административный сбор (250 евро / 250 долларов США) и регистрационный сбор (250 евро / 150 долларов США).
Технические сборы (100 евро / 100 долларов США каждый) выдаются любому клиенту, уличенному в нарушении правил обработки спора. Клиент может выиграть арбитражное дело, но все равно будет взиматься плата за технические услуги.
Опять-таки мы видим достаточно дорогостоящую процедуру, простой ошибочный платеж довольно-таки часто может составлять 1000-10000 рублей, а с такими суммами лучше вовсе не обращаться в комитет. Поэтому до арбитражного комитета доходят в основном «миллионные» дела, когда другого выбора просто нет и клиенты несут существенные потери из-за ошибочных транзакций или незаконно снятых денежных средств.
Как можно написать в платежную систему при спорной ситуации?
Итак, мы определились, что чаще всего в платежную систему обращаются в ситуациях чарджбека, но на случай чего она разбирает и иные ситуации.
Для того чтобы написать в платежную систему необходимо соблюсти еще ряд других формальностей. Для начала необходимо учесть тот факт, что сразу писать в платежную систему никто не даст, для начала необходимо обратиться в банк.
Здесь пишется соответствующее заявление, в котором необходимо указать суть спорной ситуации. Разберем ситуацию с чарджбеком в случае ошибочного перевода. При обращении в банк вы пишите соответствующее заявление и прилагаете нужные документы. Первоначально необходимо подтвердить, что этот счет ваш (сделать это несложно, чаще всего хватает паспорта). Далее необходимо указать на номер транзакции, по которой вы сделали ошибочный перевод. Далее скорее всего у вас узнают, а кому вы хотели перевести деньги, или почему вы хотите отменить платеж. Тут ситуации разные, если вы ошибочно перевели деньги не тому, то в этой ситуации необходимо будет указать, кому вы хотели. Если же вы перевели, например, в ходе заблуждения мошенникам, то тут стоит доказать, что эти люди вас обманули. Предположим, что вы хотели купить товар в онлайн магазине, а после оплаты товар предоставлен не был. В данной ситуации необходимо будет указать соответствующий сайт, предоставлять условия с сайта о предоставлении товара и указать на то, что вы пытались вернуть денежные средства мирно. Тут подойдут даже скрины.
Далее ситуации доходит до платежной системы если банк ничего не может сделать или отказывается что-то делать. В данной ситуации такой же пакет документов идет в платежную систему. Важно учитывать, что заявка, подаваемая в платежную систему должна быть на английском языке, в ней должна быть описана суть проблемы и должно быть указание на то, что вы до этого обращались в банк. Выше мы писали еще ряд важных факторов, влияющих на принятие ваших документов:
- наличие решения соответствующего органа или банка, чаще всего если ни банк, ни суд вам не помогает, тогда заявление скорее всего все-таки примет платежная система;
- ваша проблема должна быть описана четко и по существу, к сожалению, далеко не всегда можно составить грамотное заявление и просто перевести его в переводчики, в некоторых ситуациях потребуется помощь специалиста, который сможет правильно перевести вашу мысль на английский язык.
Далее весь пакет документов вместе с заявлением отправляется в соответствующую платежную систему. Адреса приема можно посмотреть на официальных сайтах, почти в каждой стране есть также представительства платежных систем. Кроме того, сегодня есть возможность разрешения проблем через интернет, в этой ситуации вовсе можно будет отправить все при помощи электронной почты предварительно отсканировав документы.
Какие споры рассматриваются в платежных системах?
Как мы уже говорили выше чаще всего платежные системы рассматривают споры, связанные с ошибочным переводом или переводом денежных средств в руки мошенников. В данном случае пишется заявление с просьбой отмены платежа и возврата денежных средств на счет (процедура Chargeback). Несмотря на то, что это наиболее частая процедура, рассматриваемая арбитражным комитетом нередко люди обращаются и по другим спорам.
Так это может быть любой спор связанные с осуществлением транзакций и пользованием картой. Например, если мошенники украли вашу карту и сняли с нее денежные средства (к сожалению, хотя обращения по этому поводу есть, платежная система вряд ли будет рассматривать этот вопрос, а по данному делу лучше обратиться в правоохранительные органы).
Также частым обращением является удержание денежных средств банком. Бывает так, что банк не дает перевести денежные средства по различным причинам. Если правила банка не предусматривают ограничения по переводам, то тогда есть основания для подачи заявки в платежную систему. В то же время еще раз необходимо обратить внимание, что для начала вы должны обратиться в сам банк.
Обращения бывают и по ошибочным платежам в противоположную сторону, то есть, когда вам ошибочно перевели денежные средства. Некоторые граждане могут быть обеспокоены по данному поводу, так как в друг данные денежные средства на самом деле преступников, в итоге нередко граждане и обращаются в банки для того, чтобы вернуть деньги отправителю, а далее дело может дойти и до платежной системы.
Срок рассмотрения обращений
Приложением к письму ЦБ РФ №154-Т предписываются сроки рассмотрения банками подобных обращений, но, стоит отметить, что указанное письмо носит рекомендательный характер. Обращаться с заявлением следует в банк, выпустивший карту.
В случае, если оспариваемая операция производилась в банкомате банка, выпустившего карту, то срок рассмотрения заявления — 30 дней с даты обращения, если в банкомате иного банка — 45 дней. Приложение к письму Банка России от 22.11.2010 N 154-Т «О рекомендациях по раскрытию информации об основных условиях использования банковской карты и о порядке урегулирования конфликтных ситуаций, связанных с ее использованием» 11. Кредитная организация — эмитент рассматривает заявления клиента данной кредитной организации по операциям, совершенным с использованием банковской карты в банкоматах, терминалах, устройствах кредитной организации — эмитента, предназначенных для совершения операций с использованием платежных карт,в течение 30 календарных дней с даты подачи заявлений в письменном виде. Кредитная организация — эмитент рассматривает заявления клиента данной кредитной организации по операциям, совершенным с использованием банковской карты в банкоматах, терминалах, устройствах кредитной организации — эквайрера, предназначенных для совершения операций с использованием платежных карт,в течение 45 календарных дней с даты подачи заявлений в письменном виде.
При этом если кредитной организации требуется получение дополнительной информации из международной или российской платежной системы, то срок рассмотрения заявлений клиента увеличивается, но не более чем на срок рассмотрения заявлений, предусмотренный правилами международной или российской платежной системой. В случае если по заявлению клиента кредитная организация направила запрос в международную или российскую платежную систему, то кредитная организация сообщает клиенту о продлении срока рассмотрения заявления в форме, определенной договором.
Вы вправе при нарушении вышеуказанных сроков с жалобой на неправомерные действия Сбербанка (если карта выпущена данным банком) в Банк России, который в силу закона осуществляет надзор за деятельностью банков. Пожаловаться можно дистанционно посредством интернет-приемной Банка России
Отметим, жалоба, поданная дистанционно в электронном виде, имеет силу письменного обращения. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» Статья 41. Надзор за деятельностью кредитной организации Надзор за деятельностью кредитной организации осуществляется Банком России в соответствии с федеральными законами.
Как дают ответ письменно или на электронную почту?
По различным вопросам ответы могут даваться как письменно, так и по электронной почте. Если ваше общение с платежной системой начиналось по электронной почте, и она дала согласие на то, чтобы вы посредством электронной почты отправляли свои документы, то в этом случае вероятнее всего ответ придет на электронную почту. Если же вы официально подали письменные документы, то тогда ответ вероятнее всего придет письменно.
Учтем, что платежная система может вести дела письменно, но при этом, например, делать какие-либо уведомления по электронной почте. Например, может прийти уведомление о том, что ваша заявка отклонена, либо, наоборот, одобрена и вам высланы соответствующие документы. Таким образом, ответы могут даваться и так, и так в зависимости от ситуации.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.
