Что такое фулфилмент: Как он применяется на практике и для чего нужен
Фулфилмент – меры, которые будут предприняты магазином или сетью после оформления заказа и до момента его получение покупателем. Эта операция широко распространена в Америке и Великобритании, но до России она дошла только ближе к 2010-2015 годам.
Сейчас же фулфилмент выполняется в каждом магазине, и без него трудно представить сегодняшний порядок заказов, так как он попросту рухнул бы, без него.
Для чего нужен фулфилмент
Фулфилмент – это, прежде всего, обязательства торговой точки перед клиентом, который заказывает у нее товар. После выполнения всех обязательств, покупка будет передана клиентку, и после ее уплаты, заказ будет закрыт.
Фулфилмент нужен для того, чтобы четко и конструировано выполнять эти самые обязанности, и не давать своим сотрудникам халявить. Например, во время отправить товар, оформить документы и так далее. Если бы все делалось, как попало, не было бы системы, а значит – клиентов, так как клиенты гонятся за скоростью и качеством выполнения, а где им взяться без системы.
Фулфилмент включает в себя ряд мероприятий, которые помогут заказу быстро завершиться, и удовлетворить желания клиента. Также это список обязательных требований, которые магазин должен выполнять перед своим заказчиком. Начиная от простого оформления, заканчивая не простой отправкой и получением.
В каких случаях он используется
Фулфилмент представляет собой комплекс услуг, которые сопровождают заказ, делая его проведение безопасным и быстрым. Если бы этого комплекса услуг не было, оформление, проведение и завершение заказа выглядели бы как в цирке: интересно и феерично, но крайне непрофессионально и бессмысленно.
Фулфилмент используется практически во всех заказах, будто бытовая техника или дорогой автомобиль. Его ценность измеряется в множестве положительных отзывов о проведения заказ с подобной мерой, и восторгами в них покупателей, опробовавших его на себе.
Как в интернет торговле применяется фулфилмент
Когда продавец начинает продавать свою услугу или товар, он обязуется выполнять все общие и указанные им лично обязательства перед клиентом. К общим обязательствам можно отнести:
- Консультация клиента на протяжении всего заказа, ответы на интересующие его вопросы, решение спорных моментов.
- Оформление заказа, ответы на вопросы по оформлению, решение проблем и технических сбоев, возникших с оформлением, проверка информации, которую ввел клиент.
- Отправка платежа или произведение услуги.
- Решение рабочих вопросов: перезвонить клиенту для подтверждения заказа, обсудить с ним вопросы по товару, проконсультировать и так далее.
Так же сотрудники магазина или сети должны предоставлять помощь при любом сбое или ошибке с их стороны. Даже если ошибку допустил сам клиент, он в любом случае будет прав, указав на оплошность сотрудников, которые не оказали ему помощь в соответствии с фулфилментом.
Интернет торговля представляет собой сложный механизм, в котором у каждого есть свои права и обязанности, и в этом случае – у торговой площадки есть свои права и обязанности, которые она должна соблюдать.
Можно разобрать процедуру фулфилмента на примере одного из заказов интернет-магазина электроники:
Человек наткнулся на магазин «Связной» по ключевому запросу в поисковую систему «купить ноутбук Москва», и зашел на его сайт. Там потенциальный клиент увидел целое раздолье для своего выбора: много моделей, разных характеристик, цветов и марок производителей.
После недолгих раздумий, пользователь решил купить желанный ноутбук по предпочтительной ему цене. Он оформил заказ, и стал ждать звонка менеджера с подтверждением или уже сразу отправки заказа (при учете того, что была снята галочка с функции «звонок менеджера»).
Теперь сотрудник магазина должен позвонить клиенту и уточнить все детали заказа: какую комплектацию, через сколько отправлять, интересуют ли скидки и акции, и главный вопрос: не отказался ли клиент от своего заказа.
Если пользователь со всем согласен, сотрудник передает всю нужную информацию на склад, где другой персонал подбирает модель и комплектацию к ней, а также аксессуары или дополнительные предметы, которые мог заказать клиент вместе с основным товаром.
После этого, сотрудники отправляют заказа новой почтой или курьерской доставкой по городу, если клиент живет в Москве. У каждого магазина есть свои условия по доставке: сам груз, его вес, стоимость и так далее. Также учитывается дальность поездки, если не приходится выезжать за МКАД – цена одна, в других же случаях – совершенно иная.
В зависимости от магазина, обязательства могут выполняться выборочно, или не выполняться вовсе, а все сваляться на клиента. Такое тоже бывает, ведь общие обязательства выполняются, а сам магазина не назначает никаких личных обязанностей.
В общем, комплекс услуг, предоставляемых в фулфилменте, представляет собой обычное оформление заказа, его сопровождение и отправку. Но кроме базовых действий, от магазина может потребоваться юридическая или транспортная помощь, в случае задержек или проблем с заказом.
Что такое фулфилмент-центр и чем он занимается
Фулфилмент-центр – занимается сопровождением заказа на всех его стадиях. Это значит, что он делает практически все, кроме обработки и оформления заказа.
Важность подобного центра определяется количество заказов, принятых с помощью фулфилмента и без него. Разница разительная, и с каждым годом продолжает расти.
По сути, фулфилмент-центр – это очередное нововведение, которое позволяет расширить возможности различных мелких продовольственных и прочих магазинов, которые занимаются продажей самых разных товаров.
Без подобной процедуры сегодня сложно представить существование заказа в целом и по отдельным этапам. Его роль незаменима в проведении любой покупки, но в зависимости от стоимости товара и его значимости в жизни – меняется отношение к этой услуге.
Интернет-магазина делится на разные отделы и сотрудников. Одни сотрудники принимают заказ в обработку и ведут на протяжении всего периода оплаты. Другие сотрудники обеспечивают сохранность заказа, и его целое поступление к клиенту. А третьи сотрудники занимаются тем, что консультируют клиентов, и решают вопросы технического характера.
Кроме обычных менеджеров и начальников отделов, в интернет-торговле есть еще копирайтеры, пиарщики, распространители и прочие сотрудники, которые вносят свой вклад в работу магазина. Но речь о них в этой статье не пойдет, ведь она посвящается только тем, кто принимает заказ в обработку и сопровождает его на весь срок.
Популярность и развитие фулфилмент-центров
Популярность фулфилмент-центров оправдан их практичностью и уникальностью, ведь пока еще никто не предложил другой системы ведения платежей, которая хотя бы не уступала ему.
Фулфилмент берет под свое крыло практически весь процесс проведения заказа, кроме его начальных стадий: оформление и обработка. Таким образом все, что происходит в середине и в конце – происходит по вине фулфилмент-центра.
Сегодня подобный центр представляет собой обычный офис, в котором сидят люди, знающие свою роль и задачу. Он не считается особым зданием, в котором проводятся опыты по улучшению работы сотрудников, но, тем не менее, он вносит большой вклад в работу интернет-магазина.
Изначально, фулфилмент-центр задумывался для сопровождения всех этапов проведения платежа. Но позже его роль изменили, убрав оттуда лишние функции. Сегодня же, подобный центр представляет собой место, где люди дают жизнь все новым и новым заказам, после чего сопровождают и завершают их.
Фулфилмент предполагает под собой проведение всех операций в полном варианте, без оплошностей, срывов и различных косяков в работе сотрудников. Таким его помнят те граждане, которые производили заказы под его сопровождением еще до начала развития информационных технологий.
Плюсы и минусы от фулфилмента
Фулфилмент обеспечивает качественное и быстрое проведение заказа, вне зависимости от внешних и внутренних обстоятельств. Его применение гарантирует клиенту – 100% получение его заказа, а магазину – предотвращение претензий по поводу него.
Также фулфилмент демонстрирует в общем работу магазина, то как в нем все устроено, и происходит, по каким тропам идет и работает. Это хорошая возможность посмотреть изнутри на работу многих интернет-магазинов, которые используют этот комплекс услуг.
Но не стоит забывать и о том, что фулфилмент не может гарантировать бесперебойную работу системы на протяжении проведения всего платежа. Например, в фулфилментовых центрах часто происходят неточности в вводе данных и проверке платежей. Но это лишь посредственные минусы, которые есть в любой системе, и без них не обойтись.
В целом же, фулфилмент – слаженная система проведения заказов на всех их стадиях, не взирая ни на трудности, ни на причины. Если клиент заказывает товар в магазине, где есть данный комплекс услуг, он может быть уверенным в том, что его товар поступит в срок и в указанное место.
В чем смысл фулфилмента
Фулфилмент – собирает под свои крылом все те функции, которые исполняют различные менеджеры и прочие сотрудники. Выполнение этих функций контролируют начальники отделов или исполнительный директор. Позже, когда товар уже пошел по почте или курьерской доставке, фулфилмент-центр просто контролирует поступление денег на счет магазина, и пропускает заказ по бумагам как завершенный.
Смысл фулфилмента в том, что он скрепляет всех сотрудников под своим началом, и направляет все их усилия на благо клиента. Все от этого остаются в плюсе, и нет проигравших сторон, при учете, что все пройдет гладко.
Цель фулфилмента – предоставить качественное и быстрое выполнение своих обязательств перед клиентом, так, чтобы потом не было перед ним стыдно. В принципе, это предполагает его смысл.
Если бы не был фулфилмента, все проводилось бы на авось: повезет или нет. И тогда у клиента не было бы надежды на успешное завершение его заказа, а у магазина – на структурированность и гармонию между всеми отделами. И тогда был бы хаос во всем мире.
Что происходит при фулфилменте
Фулфилмент включает в себя работу разных отделов и проведение самых различных операций. После оформления и обработки заказа происходят 3 этапа:
- Подтверждение:
Некоторые клиенты думают, что раз они оформили заказ, то могут спать спокойно, и никто их уже не тронет. Но не тут-то было. Нужно еще официальное подтверждение заказа по средствам смс или звонка оператора клиенту на тот номер, который он указывал в заказе.
Подтверждение не должно занимать много времени, но если оно производится ночью, может наступить нехватка операторов, и оно будет произведено утром. Может быть, это будет после начала рабочего дня, а может – после обеда, все зависит от загруженности операторов.
Если клиент не убрал галочку с функции «подтверждение заказа», он может быть уверен в том, что ему позвонят и попросят личного подтвердить свои намерения. В ином случае, заказ будет аннулирован, и в случае повторного оформления, будет создан новый.
- Работа с клиентом.
На этом этапе менеджеры производят так называемый «опрос» клиента, который поможет им выяснить город, время, предпочтения, обстоятельства отправки. Зачастую, это делают менеджеры по работе с клиентами, но по уже изложенным ранее причинам, это могут производить другие сотрудники магазина.
Работа с клиентом включает в себя также и консультирование этого самого клиента по интересующим его вопросам. Если у него возникли проблемы с использованием системы магазина или его что-то беспокоит в ней, в этом помогут менеджеры.
Клиент может остаться довольным работой менеджеров или недовольным, что явно не сыграет на руку магазину, но товар должен быть отправлен, и отправлен вовремя, не смотря, ни на какие внешние обстоятельства и причины.
- Процесс передачи товара из рук продавца в руки покупателя:
После всех устных договоренностей с клиентом, сотрудники начинают подготовку к переправке товара, а потом и саму переправку. Стоит помнить, что покупка должна быть в том виде, что была на фото или видео со страницы магазина, не в битом состоянии, со всеми сопровождающими документами и значками.
В случае «транспортного приключения» или «синдрома продавца», клиент всегда может пожаловаться в полицию или в организацию по защите прав потребителей, что более вероятно в данном случае. Но также сначала следует разобраться, кто виноват и в чем вообще дело, чтобы не в злости не перепутать ведомства.
- Отправка товара и получение денег:
После успешного оформления, обработки и работе с клиентом, а также подготовке и отправке товара, магазин заслужил награду за свои труды, как и клиент, заслужил свой товар. После успешной отправки покупки, потребителю остается только дождаться посылке и курьерской доставки, или забрать товар самостоятельно в том отделении почты России, в которое он его заказал.
Если клиент хочет посмотреть товар на своей территории, он может сделать это по средствам курьерской доставки, но ответственность за него все еще несет магазин. В случае успеха, клиент оплачивает товар курьеру, в случае неудачи – возвращает его за свои деньги.
Как можно было заметить, фулфилмент предполагает за собой слишком много действий и задействует большинство сотрудников, чтобы обеспечить качественное и быстрое выполнение заказа. В ином случае, все происходило бы гораздо дольше и менее продуктивно.
Фулфилмент просто не дает сотрудникам шанса на ошибку, а если и допускает такую возможность, мгновенно исключает ее за счет своей структурированности и эффективности на практике.
Почему фулфилмент стал таким популярным
Следует понимать, что в этом мире ничего не стает популярным просто так, по велению ветра. В этом участвуют люди, которые продвигают эту идею и потом же ее и используют, заинтересованные в этом продвижении сотрудники и наконец, сама идея, которая должна быть выгодной и актуальной.
Слово «фулфилмент» взято из английского лексикона, как и большинство финансовых терминов в России. Там же оно и получило свой основной кусок популярности, и плавно перешло в употребление странами СН, и уже там обрело своих распространителей.
Фулфилмент выгоден тем, что магазинам уже не приходится самостоятельно осуществлять работу всех отделов во время совершения заказа и на всех стадиях его проведения. Для этого теперь существует специальный термин, который уже был освящен выше.
Фулфилмент-центр позволяет разгружать другие отделы от постоянной нагрузки и напряжения со стороны начальства. Ведь, поток клиентов нарастает, а уменьшать его некому, так как штат не резиновый, и приходится совершать сложные маневры даже там, где их по принципу быть не должно.
Сегодня сложно представить работу интернет-магазинов без участия фулфилмента, да этого и не надо. Ведь, всем уже давно ясно, что если услуга актуальна и выгодна, ее будут использовать, и будут говорить о ней даже в следующих веках. А если все обстоит обратным образом, грош цена такой услуге.
Современный мир стал настолько меркантильным и натянутым, что вот, вот лопнет, и уже ни что его не спасет. Особенно это утверждение касается финансовой сферы, где без меркантильности никуда.
И если профессиональные распространители различных услуг будут продвигать в массы непопулярные методы управления финансами, их просто заплюют и станут пользоваться услугами других распространителей, а тех забудут навсегда.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.
