Как дозвониться в страховую компанию - получение сведений и информирование
Что делать, если требуется оформить страховку или разрешить конфликт с ДТП? Стоит позвонить в страховую. Вот только не всегда это дает ощутимый результат. Рынок страхования появился не так уж и давно, но после введения обязательного страхования, компании начали вести себя смелее. Что делать если отказываются выплачивать компенсацию по страховке, и куда жаловаться расскажем сегодня.
Откуда появились страховые компании?
Разберем на примере автостраховки (ОСАГО). Первый документ описывающий процесс был издан в 1984 году. Речь шла:
- О развитии гос. страхования;
- Об улучшении качества работы.
Это и стало фундаментом, для постепенного внедрения автостраховки. Но после развала Союза всем было не до того. Поэтому дальнейшее развитие уже продолжалось в РФ.
В страховочный договор могут включить:
- Автомобиль;
- Вещи;
- Пассажиров.
Первые изменения начались в 1991 году. Когда населению предложили КАСКО. Но эта страховка не была вынужденной. Ее можно было и не покупать.
К сожалению, ситуация сильно поменялась 2 годами позже (в 1993). В Госдуму начали вноситься предложения о введении системы обязательного страхования.
Дальнейшее развитие застопорили. И только в 2003 году страховка стала обязательной. Но это был еще переходный период.
Новый рынок
Естественно, как бы не пытались говорить о нашем "особом пути" система страхования была списана с американской модели. С поправками на российскую специфику. Благая идея в общем-то, но все получилось не так как нужно:
- Ввели обязательное страхование;
- Компании почувствовали себя в безопасности.
И вот во 2-м пункте и кроется смысл. Если до этого поддержки со стороны государства не было, то теперь она появилась..
Немного о саморегуляции
Все дело в том, что за основу была взята капиталистическая модель устройства. Свободные рыночные отношения позволяют:
- Регулировать рынок;
- Поддерживать естественный отбор компаний.
И в соответствии с теорией, именно конкуренция создает оптимальные для конечного клиента условия. Так как компании буквально дерутся за клиента, пытаясь привлечь его всеми доступными способами.
В РФ же все пошло по другому сценарию:
- Ввели обязательное страхование;
- Страховщики начали распоясываться.
Бороться за клиента теперь нужно меньше. Так как автостраховка обязательна. А значит, клиент не сможет передвигаться на машине без нее. Так как это карается штрафами. Соответственно, в таких условиях компании быстро адаптировались и началось то, за что их так все не любят.
В рамках темы о страховании, можно прочитать интересную статью: Страховка недвижимости от затопления - почему отказывают в страховых выплатах
По ту сторону
Кроме того, масла в огонь подливали сами:
- Автовладельцы;
- Хозяева мототранспорта и другой техники.
В частности, существовало понятие неограниченной страховки. Вот только все быстро смекнули о том, что это полноценная золотая жила. Стандартная схема:
- Страхуется мотоцикл;
- Владелец намеренно царапает фару (например);
- Страховая компания выплачивает стоимость новой фары.
Вот только стоимость новой фары почти не определялась. А значит можно было из-за одной царапины, купить новую фару (за счет страховщика) и получить еще достаточно большое количество денег.
Законодательное обоснование
Основополагающим актом является закон №4015-1. Он регулирует общие правила страхования и устанавливает регламент работы.
Вот только законы страхователям не помеха. Отсюда и начинается противостояние между:
- Клиентом;
- Компанией.
Статистика говорит о том, что каждый 2 случай может скрывать признаки мошенничества. Впрочем, с нынешней судебной системой это даже заниженная цифра. Но шутки шутками, а мошенников среди страхователей достаточно много.
Немного об уголовной ответственности
С точки зрения судопроизводства, выглядит все следующим образом:
- Есть организованная группа лиц;
- Они готовят фиктивную аварию.
При этом, тут есть разделение на тех кто работает с ОСАГО, и тех кто предпочитает расширенную страховку. Естественно, у таких страхователей как назло оказывается дорогая иномарка. Менять запчасти на которой очень и очень дорого.
Фары просто переставляются в новый автомобиль. Потом в следующий и т.д. Поток денежных средств из страховой компании уже налажен. До тех пор, пока до страхователей не доберутся правоохранительные органы.
Профессионалы работают по следующей схеме:
- Покупается машина представительского класса (2-3 млн. руб.);
- Естественно покупается она с какими-то серьезными проблемами.
После этого владелец страхует по КАСКО машину, искусственно завышая ее стоимость (в 2 раза например). Хитрость в том, что страховое покрытие не меняется. А значит полис будет стоить около:
- 120 тыс. при нормальной оценке:
- 150 тыс. по завышенной.
А дальше, машина просто оказывается в кювете. В неремонтопригодном состоянии. Математика тут простая: страховая стоимость - издержки и полис = выплату в карман.
Существует даже официальная статистика по преступлениям. В частности:
- Инсценируют аварию: 30%;
- Искажают обстоятельства: 15%
- Оформляют страховку после аварии: 40%.
Последний вариант немного шокирует. Так как страховщики не могут справиться с такой простой вещью как пост-страхование. Впрочем, и мошенники не дремлют.
Но дело не только в клиентах. Но и самых компаниях. Все дело в том, что они тоже пытаются отхватить свой кусок пирога. А в идеале, оставить клиента вовсе без денег.
Для тех кто не силен в математике, разъясним отдельно. Обязательное страхование предполагает:
- Наличие огромного количества клиентов, у которых нет выбора*;
- Систему приема взносов.
За счет покупки страховки и набирается полноценный капитал. Часть которого потом может быть выплачена компанией. Это в идеале. А теперь представим что будет, если к страховщикам придут разом все клиенты попавшие в аварию? Естественно денег не хватит.
*выбор на самом деле есть. Но платить штрафы не хочется никому.
Для этого, страховщики:
- Судятся со страховщиками виновника аварии;
- Выжимают деньги каким-то другим способом.
Естественно это бизнес. И как в любом бизнесе, издержки нужно сократить по-максимуму. Пусть даже и за счет клиента.
О наказании и ответственности
Так как рынок страхования уже давно перекрыт государством, то используется весь набор мер:
- 159 УК РФ;
- 327 УК РФ;
- 204 УК РФ;
- 1064 ГК РФ.
В первом случае, ответственного ожидает штраф до 500 тыс. или заключение до 4 лет. 327 УК РФ предполагает ответственность за подделку документов. Это один из самых частых способов обмана (лишение свободы до 3 лет);
А вот 204-й закон предусматривает еще более суровое наказание (дача взятки должностному лицу). До 2.5 млн. штрафа и до 5 лет тюремного заключения.
Обман со стороны страховщиков
Несмотря на то, что рынок этот жестко зарегулирован, появляются все еще "предприниматели" создающие свою собственную компанию. Естественно, она таковой не является. Но не все могут в этом разобраться. Делается это все:
- Через подставных лиц;
- С привлечение узкоспециализированных профессионалов.
Самая простая схема: собрать деньги со своих клиентов и потом ничего им не выплачивать. Вот только между настоящей и фиктивной страховой компанией есть 2 больших разницы:
- Мошенники просто и лаконично оставляют вас без денег;
- Реальные страховщики пытаются лишить вас денег законным способом.
Что до мошенников, то выявить их может любой. Но не все способны думать и рассуждать трезво. Особенно когда начинается агрессивная рекламная кампания:
- Где стоимость страховки ниже чем по рынку (значительная);
- Предлагается доп. пакет услуг.
Как события разворачиваются дальше не всегда понятно. Но если работают профессионалы, то:
- Выдаются несуществующие полисы;
- Арендуется офис и т.д.
Уже после того как максимум взносов было получено, мошенники просто растворяются в неизвестном направлении.
Как писать правильно жалобу для потребителя, можно прочитать в статье: Как можно написать жалобу на защиту прав потребителя
О затягивании сроков
А теперь конкретно о том, что "проворачивают" официальные страховые компании. Это:
- Саботирование разбирательства;
- Отказ в выплате (необоснованный);
- Обман с полисами и доп. услугами.
Что до отказов то тут все достаточно понятно. Любая компания готова содержать целый юридический отдел. Лишь бы удавалось "отфутболивать" клиента на законных основаниях. Поэтому со страховой так сложно разговаривать.
А вот с договором страхования все еще интереснее. Юрист может обернуть все так, что клиент сам того не зная, нарушает пункт договора (какой-нибудь). И человеку неподготовленному нечего будет возразить. Кроме того, по отказам есть еще и целая классификация:
- Условное обоснование;
- Отсутствие обоснования (отказ);
- Обоснованный отказ.
В последнем случае все достаточно законно и правильно. Что не мешает оспаривать отказ страховщиков (если есть за что зацепиться).
А вот отсутствие обоснования это как раз то, чем занимаются страховщики без лицензии или откровенные мошенники.
Условный отказ выставляется на базе внутренних правил и регламента компании. Но его можно оспаривать в суде, так как с законом страховщики не справились и ничего интересного не нашли. А потому просто отказали "автоматически"
Игнорирование клиента
Подобное случается не только в фирмах-однодневках, но и у крупных страховщиков. Причин тому может быть множество:
- Разгильдяйство в коллективе;
- Личная неприязнь к клиенту;
- Попытка спустить все на тормозах.
Не совсем понятно на что надеяться сотрудники страховой компании, когда игнорируют клиента. Эта стратегия работает на очень небольшом сегменте клиентов. Но раз используют, значит результаты это дает.
А препозиция тут в том, что игнорировать могут начать для следующих целей:
- Затягивание сроков;
- Поиск обоснований для отказа по выплатам.
Более того, компания может начать игнорировать официальные обращения. Если это мошенники, то позвонить в страховую не получится. Там никто не ответит. А если и ответят, то:
- В лучшем случае попросят перезвонить;
- В худшем просто отправят куда подальше.
Подобное хамское отношение можно найти и в обычной страховой компании, которая имеет лицензию. И что делать в таком случае не всегда понятно. Ведь для разрешения проблемы нужно:
- Согласовывать дальнейшие действия;
- Собирать дополнительные документы.
А если страховщики не берут трубку, то клиент остается 1 на 1 с собой. Без машины и без денег в долгосрочной перспективе.
Кстати эта же тактика используется и на судебных заседаниях. Представители ответчика начинают:
- Саботировать заседание (срывать своим отсутствием);
- Всячески мешать и ходатайствовать;
- Требовать дополнительных экспертиз.
Практика показывает, что в интересах клиента, урегулировать вопрос мирно. Ведь суд неизбежно приводит к:
- Растягиванию разбирательства;
- Увеличению расходов.
А если юрист плохой, то еще и к серьезным убыткам. Ведь проигравшей стороне могут вменить расходы страховой компании на судебное разбирательство.
С чего начать?
Предположим, ваша местная страховая компания игнорирует все звонки и вопросы. А сотрудника, который ведет дело, постоянно нет на рабочем месте. По "удивительному" стечению обстоятельств, на месте может не оказаться и вышестоящего начальства.
Во-первых, стоит попробовать позвонить в главный офис компании. Если речь идет не о локальной компании, а о целой сети из:
- Филиалов;
- Региональных отделений.
В головном офисе компании нужно изложить свою проблему. Например:
- Пожаловаться на бездействие;
- Предупредить о том, что вы обратитесь за помощью в суд.
Перед тем как позвонить в главный офис, тщательно проработайте всю речь:
- Она должна быть четкой;
- Обязательно приводятся аргументы;
- Если нарушено законодательство, то привести конкретный пример с разъяснением.
Как правило, этого хватает для того, чтобы в местном отделении "зашевелились". Ведь в головном офисе наверняка найдутся желающие сократить пару сотрудников. Чем не повод.
Для составления речи воспользуйтесь услугами профессионального юриста. Перед этим стоит изучить весь договор вдоль и поперек. Чтобы не возникло недоразумений, когда вы не заметили пункт в договоре.
Найти номер телефона главного офиса можно:
- В договоре;
- На официальном портале;
- В БД с компаниями.
При этом обзванивайте не только секретарей, но и должностных лиц. Например тех, которые работают с клиентами. Уважающая себя компания обязательно публикует такие данные. С пояснением за что отвечает конкретный сотрудник.
Далее ожидаем какого-то продвижения. Особенно торопиться не стоит, но если уже прошло 15-20 дней, то можно начинать составлять претензию. Кроме того, есть и еще ряд мер, которые могут "взбодрить" безответственных страховщиков. Это касается отзывов и различных площадок. Ни для кого не секрет, что большинство компаний сейчас начинает развертывать рекламу своих услуг в Интернете. Там же есть целые рейтинги по компаниям, мошенникам и т.д. Есть и мошеннические сайты с отзывами, но их не та много ,чтобы это стало серьезной проблемой. И раз уж вопрос не удается решить телефонным звонком, то можно попробовать:
- Разослать отзывы о компании по площадкам;
- Подготовить публикацию в соц.сетях например.
Как показывает практика, мониторингом упоминаний обычно занимаются сотрудники головного офиса. И чем жестче и обоснованнее будет отзыв или статья, тем больше шансов на то, что обойдется все и без суда или выставления претензии. Прецедентов предостаточно, проблема может решаться в считанные дни. Но расслабляться точно не стоит, так как не все компании так уж трясутся за свою репутацию.
Тактика переговоров
Для отстаивания своих прав, нужны доказательства. Поэтому мы рекомендуем вам записывать все разговоры с представителем страховой компании. Без предупреждения. К счастью, в РФ нет никакой ответственности за то, что разговор с сотрудником компании был записан без предупреждения. А вот публиковать записи в открытый доступ не самая лучшая идея. Хотя ничем серьезным обычно это не оборачивается. Лучше всего собрать аудиозаписи и прикрепить их в качестве доказательства в суде.
Но помните о том, что суд не сможет опираться на одни лишь телефонные переговоры. Этого недостаточно.
Что до правил, то:
- Ведите себя вежливо;
- Разговаривайте со страховщиком лаконично;
- Требуйте конкретного ответа, не давая менеджеру сбить вас с толку.
На базе записей разговоров хороший юрист может узнать что-то, что позволит надавить на страховщиков еще сильнее.
О претензионном порядке по правам потребителей, можно прочитать в следующем материале: Как составляется претензия потребителя - в каких случаях это делается + основания и условия
Как пишется претензия страховщикам?
Этот документ не имеет четко установленной формы. Но некоторые рекомендации мы все же оставим. В претензию нужно включить:
- Описание ситуации;
- Четкий список требований;
- Законодательное обоснование;
- Предупреждение о том, что вы обратитесь в суд.
В приложении к претензии можно оставить копии всех бумаг, полученных от страховщиков. Заверенные нотариально. Отправлять претензию лучше через Почту Росси. После этого забираем уведомление о вручении и выжидаем 30 календарных дней. Это средний срок рассмотрения, установленный законом. Если никакого ответа от страховщиков не последовало, то можно инициировать судебное разбирательство. Но перед этим:
- Обратитесь в прокуратуру;
- Посоветуйтесь с юристом.
Так вы покажете намерения решить вопрос мирно до последнего. Что очень пригодится на суде, если юрист сможет грамотно это обыграть. Если же и это не помогло, то можно обращаться в суд. При наличии оснований естественно.
Заключение
Судиться со страховыми компаниями достаточно сложно. Кроме того в регионах, суд часто занимает их точку зрения. Почему так происходит, объяснять не надо. Но сдаваться-плохая идея. Боритесь за свои права. Закон предоставляет такую возможность.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.