Как можно написать жалобу на защиту прав потребителя
Ситуаций, когда стоит обратиться в общество прав потребителей довольно много. Сегодня сложно найти магазин или компанию, за которой не числится нарушений. Однако, несмотря на простоту контактирования граждан и спецслужб, многие считают защиту чем-то из области фантастики. Поэтому, сегодня предстоит узнать о том, какие есть способы написания жалобы потребителем.
В каких случаях можно сразу обращаться в защиту прав потребителей
Самый эффективный способ решить спорную ситуацию между продавцом и покупателем – это обратиться в службу защиты прав потребителей. Стоит отметить, что далеко не всегда служба становится на сторону покупателя, если после проверки окажется, что за организацией не числятся нарушения и работает она в рамках закона, то добиться правды не получится даже в суде.
На деле, общество прав потребителей служит тем промежуточным пунктом, куда стоит обращаться либо в экстренных случаях, либо есть желание ввязаться в судебные тяжбы с поставщиком или продавцом.
Сегодня актуально выделить несколько отдельных ситуаций, когда желательно сразу обратиться в общество защиты:
- В организации навязали не тот товар или услугу. Очень часто это касается фирм однодневок, которые оказывают услуги в области медицины или красоты. Стать обладателем кредита на какой-то курс может каждый. Полиция чаще всего опускает руки, ведь чтобы наказать злоумышленников, придется искать доказательства вины. В этом случае, служба и может вступиться за клиента.
- В магазине нагрубили, нахамили, охрана применила силу или незаконно начали обыскивать. Если что-то похожее случилось, то желательно обратиться сначала в полицию, а потом в службу защиты прав потребителей. Порой охрана пренебрегает инструкциями и ведет себя некорректно. Аргументировать свое недовольство можно через УК РФ Статья 203. Если вина будет доказана, то рассчитывать можно не только на его увольнение, но и на моральную компенсацию со стороны магазина.
- Продали плохой товар. Многие граждане, придя домой и увидев, что молоко вздулось или колбаса в упаковке уже неприятно пахнет, решают ее просто выкинуть. Однако, даже если товар был куплен по скидке, потребитель имеет право получить свои деньги обратно. На деле, сотрудники магазина начинают искажать собственные инструкции и правовую основу, пытаясь доказать отсутствие вины. Не стоит вступать в спор, желательно колбасу сразу отдать на экспертизу или обратиться в общество прав потребителей.
Подача жалобы — это лишь начало процесса, который все бояться запускать. Ведь если вина продавца будет доказана, придется тратить собственное время на хождение по судам и инстанциям. На деле, не все так сложно, как граждане себе представляют, огромный объем работы берет на себя именно служба прав потребителей.
Законодательные нюансы
Каждая государственная структура обязана действовать в рамках закона. Поэтому граждане как минимум должны знать о главных законодательных актах, которые призваны защищать их права:
- Действующий закон «О защите прав потребителей».
- Гражданский Кодекс.
- «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» .
Это лишь небольшая часть того, что нужно знать потребителям, чтобы уметь оперировать в спорах между продавцом. Основная проблема состоит в том, что сами поставщики услуг не знают ничего об этих актах, и всегда пытаюсь хитростью вывернуть ситуацию в свою пользу. Это может отражаться в следующих действиях:
- Охранники могут начать угрожать. Особенно это происходит, когда своих прав хочет добиться либо хрупкая девушка, либо подростки.
- Главный менеджер может начать повышать голос или провоцировать клиента на срыв, который будет записан камерами.
- Оперирование не существующими законами и ввод клиента в заблуждение. Обычная практика, которая очень эффективно работает.
Если уверенно продолжать доказывать свою правоту используя аргументы из законодательства, то в 90% продавец решает пойти на «мир» уже на месте. Если магазины заведомо знают, что реализовывают просроченный или некачественный продукт, высока вероятность того, что все решится очень быстро и и мирно. Даже в этом случае, потребитель может отправить жалобу о несоблюдении норм хранения или мошенничестве. Сделать это лучше через Роспотребнадзор. Учреждение проведет дополнительные проверки и предоставит ее результаты.
Однако, когда дело касается дорогой покупки, где скорее всего наказывать будут самого реализатора, может потребоваться помощь со стороны. Особенно такие ситуации касаются технически сложных покупок, которые связаны с бытовыми приборами и т.д. Возврат для продавца – это его личный убыток, поэтому надеяться на уступку не стоит. Чтобы понять к какой категории товар относится, желательно сразу обратиться в общество защиты прав потребителей.
Обязательно нужно ознакомиться со списком тех товаров, которые не подлежат обмену. Чаще всего, продавцы спекулируют в своих интересах этим понятием и вводят граждан в заблуждение.
Куда идти и как писать
Сегодня есть несколько актуальных способов, которые помогут достучаться до спецслужб. Один из самых эффективных – это оставить заявку на официальном ресурсе или позвонить по телефону горячей линии.
Инструкция:
- Первое что нужно сделать, так это перейти на официальный сайт правительственного учреждения. Основная проблема заключается в том, что сайтов дубликатов очень много, поэтому есть риск попасть скорее на коммерческую фирму. Официальный ресурс - http://ozpprf.ru/.
- Сайт не сложный, разобраться в нем сможет каждый. Если прокрутить страницу вниз, то можно найти окно «обращение» и номера телефонов. Звонок по определенной линии будет бесплатным. Говоря о загруженности, можно выделить, что максимальное время ожидание составляет всего 7-10 минут.
- Оставить вопрос можно также на сайте учреждения. Более того, сделать это можно анонимно. Многие граждане там оставляют свои жалобы, которые также обсуждаются и рассматриваются специалистами.
Есть несколько минусов такого обращения. Например, из-за большого количество обращений, процесс проверки и написание ответов занимает огромное количество времени. Поэтому, если нужна своевременная помощь, желательно сразу позвонить по телефону горячей линии.
Второй более актуальный способ, касается подачи заявления через МФЦ. В отличие от офисов Роспотребнадзора или защиты прав потребителей, это учреждение сегодня есть в каждом районе и довольно качественно функционирует.
Такую возможность предусмотрели еще в марте 2019 года, когда в постановление о защите прав потребителей, смогли вписать дополнительный акт о 42.3 «Подача и рассмотрение обращений потребителей». Как происходит подача:
- Сделать это можно удаленно, через портал государственных услуг.
- Обратиться лично в отделение по месту пребывания.
Говоря об обращении через портал государственных услуг, у гражданина должен быть зарегистрирован личный кабинет. Если его нет, получить логин и пароль можно обратившись в МФЦ, там же сразу и подается жалоба на некомпетентного сотрудника магазина или целое учреждение.
Также стоит выделить ряд дополнительных вариантов подачи обращения, которые могут быть полезны для тех граждан, не имеющих возможности подключиться к сети интернет или лично прийти в государственный орган:
- Отправить письмо по почте. Желательно исключить МФЦ, так как в любом случае, служба перенаправляет обращения в отделение защиты прав потребителей. Здесь высока вероятность затянуть процесс оказания помощи, так как почта России порой очень долго доставляет письма.
- Обратиться в администрацию населенного пункта. Они также обязаны фиксировать замечания и принимать меры. В любом случае, можно оставить жалобу, ее передадут в компетентные органы.
Отклонить жалобу могут по нескольким причинам:
- Документ не содержит конкретной информации о нарушителях или претензия не полная. Такая ситуация чаще всего происходит, когда мошенники действуют через интернет или сотрудничество с определенной компании, производится удаленно. В этом случае, пострадавшему очень сложно найти юридический адрес и другую важную информацию, которая может запустить процесс проверок и решения задачи.
- Нецензурные выражения, как бы странно не звучало, но на сайте государственного учреждения довольно часто оставляют такие жалобы и замечания.
- Нет доказательств – это касается тех ситуаций, когда граждане к жалобе забывают прикрепить чек, дополнительные фото или скрины переписок.
Чтобы не затянуть процесс рассмотрения заявки, желательно ее подавать сразу, как только случилась неприятная ситуация. Желательно под рукой иметь номер горячей линии, где специалист сможет подсказать дальнейшие действия и варианты подачи заявления на продавца.
Как составляется жалоба
Все обращения, которые составляются в государственные органы, должны строиться по определенному шаблону. Иначе его просто отправляют в утиль и не рассматривают. Сложных правил в написании нет, можно воспользоваться как готовым шаблоном, который выдают в МФЦ, так и скачать его интернета. Если речь идет о технически сложном товаре или спорной ситуации, где нет чека и иных доказательств, лучше обратиться к опытному юристу.
В соответствии с 02.05.2006 № 59-ФЗ, жалоба состоит из следующих пунктов:
- Полное наименование того органа, куда направляется обращение. Узнать его можно обратившись по телефону горячей линии учреждения. По факту это может быть, как МФЦ, так и сам орган защиты прав потребителя.
- ФИО заявителя и действующий контактный номер.
- Основная часть заявления отводится для подробного описания ситуации. Места немного, поэтому желательно конкретизировать все и предоставить аргументы.
- Личная подпись и дата.
- Дополнительно можно прикрепить вложение, которое может содержать скрины переписок или даже видео (если речь идет об электронной подаче).
На рассмотрение уходит не более 30 дней. Если за этот период никаких действий со стороны управляющих органов не было, желательно позвонить по телефону горячей линии и узнать о результатах проверки. Если говорить об удаленной подаче или МФЦ, то заявителю предоставляется номер, назвав который можно позже узнать всю интересующую информацию.
Чем поможет государственная структура
Первое, что сделает учреждение защиты прав потребителей, так это проведет проверку. Чтобы ускорить процесс, желательно самостоятельно отправить продукт на экспертизу, результаты прикрепить во вложении жалобы.
Также в рамках закона учреждение может сделать следующее:
- Перенаправить жалобу в прокуратуру и настоять на том, чтобы началась проверка со стороны следственных органов. Особенно, это касается тех ситуаций, когда из-за определённой торговой точки пострадало здоровье людей.
- Участвовать в судебном заседании, т.е. защита прав потребителей будет отстаивать права пострадавшего.
- Проведет проверку всей сети или отдельного учреждения на выявление фактов других нарушений.
- Настоит на закрытии предприятия.
- Самостоятельно направит в суд все собранные доказательства, чтобы защитить права клиентов.
Кстати, жалоба в суд передается без уплаты дополнительных налогов и пошлин. Поэтому, фактически, граждане не несут никаких финансовых потерь. Единственное, что возможно придется оплатить проведение дополнительных экспертиз, если орган защиты прав потребителей не найдет со стороны продавца нарушений.
Орган защиты наделен довольно большим списком прав и повлиять может даже на ранее выпущенные законодательные акты, которые противоречат Конституции или Гражданскому Кодексу.
Более того, когда речь идет о частном нарушении, то обращаться все равно лучше напрямую в общество защиты. В штате находится большое количество сотрудников, которые смогут предоставить бесплатную консультацию.
Дополнительно можно выделить несколько минусов обсуждаемой структуры:
- Рассчитывать на полную поддержку, когда речь идет об единичном нарушении со стороны продавца не стоит. Государственный орган существует за счет штрафных санкций, который накладывает на нарушителя. Если обращение было не массовым, то такие письма очень часто теряются или ими никто не занимается. Частные услуги и юридическая помощь оказывается на платной основе, обратившемуся как минимум придется заплатить за проведение экспертиз.
- Получить бесплатно помощь может только определенная категория граждан. Незащищенные слои – дети, пенсионеры, малоимущие семьи, инвалиды могут рассчитывать на полную поддержку со стороны государственных органов. Остальные граждане могут решать конфликт самостоятельно.
Несовершенство системы можно обусловить тем, что у государства сегодня не хватает финансов на качественное поддержание структуры. Именно поэтому огромное количество жалоб уходит в «утиль».
Что делать если организация не нашла нарушений
Если общество защиты прав потребителей не смогло выявить нарушений, даже с предоставленными документами и доказательствами, то на основании статье 17 ЗоЗПП граждане самостоятельно могут продолжить доказывать свое право через суд.
В данном случае можно рассмотреть следующие особенности:
- Придется самостоятельно нанимать юриста, который будет заинтересован в отстаивании прав.
- Предстоит провести ни одно заседание. Первое, будет основываться на выявлении и доказательстве вины, второе на предоставлении компенсации.
Не в коем случае нельзя умалчивать о том, что даже сама организация по защите нарушила собственный регламент. Добиться справедливость можно только имя за спиной профессионального защитника. В конечном итоге, все старания и деньги окупятся в несколько раз.
Если со способами написания жалобы потребителем все более чем понятно, то как действовать самостоятельно в таких ситуациях знают лишь единицы. Стоит предоставить подробную инструкцию:
- Продали некачественный товар в магазине – обязательно нужно записать на видео то, как товар выглядит и какие есть нарушения.
- Обратиться с товаром и чеком в магазин и потребовать вернуть либо деньги за испорченный продукт или поменять его на свежий.
- Если продавец не согласился совершать обмен, желательно настоять на вызове руководства. Весь процесс обсуждения можно снимать на камеру. Для граждан нет никаких препятствий на осуществление сьемки, даже скрытой. Снимать можно даже сотрудников, которые находятся при исполнении.
- Если поступил отказ без объяснения причин, желательно потребовать письменный документ.
- При возникновении конфликтной ситуации обязательно нужно обратить по телефону горячей линии в защиту прав потребителей и попросить сотрудника помочь. Даже зафиксированный разговор можно в будущем использовать в качестве доказательств.
Если конфликтная ситуация закончилась негативно для потребителя, желательно сразу обратиться к опытному юристу, который на себя возьмет не только документооборот, но и общение с организациями. Как и было сказано ранее, помочь в отстаивании права может только судебный процесс. Если вина продавца будет полностью доказана в рамках закона, можно смело рассчитывать на моральную издержку, более того, все затраты на экспертизы берет на себя в данном случае сам ответчик.
Заключение
Продавец обязан отвечать за качество собственной продукции. Если этого не произошло, то не стоит выбрасывать товар и отчаиваться, даже испорченный йогурт может стать причиной обращения в суд. Качество продукции на прилавках зависит от самих граждан, ведь если каждый начнет защищать свои права – ситуаций с просрочкой и несоблюдением инструкций станет намного меньше.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.