Основные правила возврата товара и обмена в магазине: что нужно о возврате вещей в магазине если не нравятся
Можно ли вернуть товар в магазин если дефекты не выявлены? В теории да, но есть масса исключений, прописанных в действующем законодательстве. Ниже вы узнаете о том, какие товары можно возвращать в магазины. А заодно ознакомитесь с законодательным регламентом по вопросам возврата определенных категорий товаров. Сразу оговоримся: в большинстве случаев, даже закон о защите прав потребителя нарушается самым наглым образом. И не просто магазинами, а целыми торговыми сетями. Поэтому в случае возникновения конфликтной ситуации, будьте готовы минимум к двум судебным делам. Потому что суды по первой инстанции очень часто оставляют право потребителя без внимания, и решение приходится обжаловать. Впрочем, если вы проявите должное упорство и выдержите все эти испытания , то сможете не только добиться исполнения закона, но и получить какие-либо компенсации. Благо прецеденты на эту тему есть, даже в контексте салонов сотовой связи. Давайте разбираться.
Введение
У всех есть такие знакомые, которые скупают разное барахло в торговых центрах и магазинах просто по велению сердца, но не мозга. Возможно этот знакомый, это вы. И проблема в том, что вернуть даже ненужные вещи или некачественные решаются единицы. Отчасти потому, что это кажется постыдным. И действительно, лучше избегать покупок, которые вам придется потом возвращать. Так будет проще и для покупателя, и для продавца. Но есть ряд ситуаций, когда:
- Товар оказывается не таким, как было заявлено.
- Вскрываются дефекты или ненадлежащее качество и т.п.
Вот в таких ситуациях стыдиться не надо. Наоборот, нужно сразу определиться с тем, что товар должен быть возвращен обратно в магазин. И вот даже на это этапе у многих начинаются проблемы в общении с магазином.
Законные правила возврата и обмена товара
Начнем с регламента. Определяющими нормативно-правовыми актами тут является:
- ГК РФ,
- ЗоЗПП.
- Пленум Верховного Суда России №17.
- ГОСТы и т.п.
Теперь обо всём по-порядку. Если вы приобретаете что-то в торговой сети, то оформить возврат должны в любом филиале. Тут вопрос лишь в том, является ли это одной и той же компанией. Если магазины работают по франшизе, то надо обращаться в конкретное место приобретения вещи.
В отдельных случаях вы можете заключить соглашение на обмен. Это в том случае, когда вместо черных штанов вам дали сиреневые. А вам позарез нужны черные, и даже возврат вы делать не хотите. В этой ситуации вы можете заключить письменную договоренность со стороной продавца. Это называется соглашением об обмене. Учтите, продавец должен будет расписаться в этой бумаге. Если он не распишется, то вас обыграют и скажут о том, что период охлаждения уже был пройден. В соглашении об обмене обязательно устанавливается предельный срок исполнения сделки.
Какие могут быть причины для возврата или обмена?
Обычно обменять товар могут по нескольким причинам:
- Не годится комплектация.
- Габариты отличаются от заявленных.
- Расцветка не та.
- Фасон неподходящий.
- Форма или размер не соответствуют установленным требованиям.
На этом причины для возврата или обмена обычно заканчиваются. Если вы начнёте импровизировать, то продавец попытается вас переиграть. Если одна из заявленных выше причин не является для продавца существенной, то он ведет себя крайне необъективно.
Очень часто люди путают моду с фасоном. Сказать о том, что джинсы не соответствуют моде, все-равно что соглашаться с отказом на обмен или возврат. Лучше апеллируйте к фасону. И забудьте о рассказах про сочетание "беленького с красненьким". Есть список причин для обмена и возврата. Фантазировать тут точно не стоит. А еще критерия "модности" в законе не предусмотрено. Если же продавец попытается убедить вас в том, что джинсы вам подходят, не слушайте его и стойте на своём. Он не эксперт по джинсам, и не может саботировать попытку обмена или возврата лишь исходя из собственного мнения.
Впрочем, это еще не все критерии для возврата товара. Нужно:
- Сохранить пломбы и ярлыки (фабричные).
- Доказать сам факт покупки в конкретном магазине.
- Сохранить товар в первозданном виде.
Теперь немного о процессе возврата денежных средств.
Как возвращать деньги?
Если ничего для обмена в месте покупки товара найти не удалось, то деньги вернуть обязаны. Кроме того, вы можете использовать требование о возврате даже в обход предложений обмена. При этом, вы можете не объясняться с продавцом касательно того, почему:
- Вы хотите обмен на конкретную модель.
- Вам нужен конкретный цвет.
Предположим, в магазине согласились с возвратом денежных средств. В этом случае продавец будет оформлять накладную о возврате. Это может быть и не накладная, а отдельный акт. Хранить эти бумаги (а вам их обязаны предоставить в отдельном экземпляре) нужно до тех пор, пока вы не увидите полную сумму возврата на своем счету.
Естественно, на этом этапе уже могут начаться проблемы. Не забывайте о том, что главная задача рядового продавца в том, чтобы саботировать процесс возврата товара от начала и до конца. Начальство едва ли будет поощрять сотрудника, который делает все по закону и честно возвращает деньги за товар. В торговле действует негласное правило:
Любая продажа несет фиксацию прибыли. Любая попытка возврата товара несет потерю прибыли и расценивается как убыток.
Об этом не принято говорить вслух, но все и так это прекрасно понимают. В теории, в магазине должны быть бланки для возврата товаров. Однако, сотрудник магазина может заводить вас в заблуждение. Он скажет о том, что:
- Бланков нет.
- Вас записали.
- Вам всё вернут (честно).
Не стоит доверять. Доказать потом что-то через суд у вас не получится. Лучше загрузите образец акта возврата на флешку, заполните его. Потом заставьте заполнить продавца. И обязательно проследите за тем, чтобы он его подписал.
По указанию Центробанка РФ при оплате наличными средствами возврат может происходить как обычными деньгами, так и через банковский счет. Если вы оплачивали банковской картой, то возврат наличными невозможен. Есть только одно исключение. Если счет оплаты уже недействителен, то вы можете получить возврат наличными средствами.
По регламенту продавцу дается 3 суток на то, чтобы вернуть деньги. На практике этот срок растягивается из-за особенностей делопроизводства. Поэтому сильно паниковать не надо, если за 3 дня возврат провести не успели. Но ориентируйтесь именно на этот срок.
А теперь о том, какие товары нельзя вернуть в магазин и обменять.
О том, что вернуть не получится
Для начала нам нужно ввести еще 1 термин. Это период охлаждения. Периодом охлаждения называют какой-то временной отрезок, который предполагает:
- Возврат товара по причинам того, что он не подходит.
- Тот факт, что даже качественный товар в этот срок можно вернуть.
Теперь возвращаемся к исключительным случаям. Критерий периода охлаждения не удастся применить на съедобные товары. Т.е. условно, еда в период охлаждения не попадает по закону. Однако, есть ряд исключений. Если с товаром все нормально, то вы не сможете его вернуть. При условии, что это:
- Технически сложное устройство.
- Медицинский товар.
- Какие-то гарнитуры или нижнее бельё и т.п.
Мы рекомендуем в этом случае опираться на Постановление Правительства РФ под номером 55. Именно это документ установил перечень товаров, которые при надлежащем качестве не могут быть возвращены по критериям, описанным в самом начале статьи (фасон, размер и т.п.).
Весь перечень мы описывать не будем. Просто запишите номер постановления и в случае начала конфликта с магазином проверьте по перечню, соответствует ли ваш товар или нет. Учтите, продавец может попытаться манипулировать этим перечнем. Более того, магазин не может устанавливать свои собственные правила и махать ими как конституцией. Даже если по всему магазину будут развешаны баннеры с фразой "обмен и возврат запрещены", это не будет законным правилом.
Грубо говоря, если вы уверены в своей правоте и ситуация действительно в вашу пользу, можете смело игнорировать любые правила магазина. Потому что они не могут ставить свои собственные правила выше закона. В общих чертах, перечень товаров который не удастся вернуть или обменять представлен следующими категориями:
- Единичные печатные издания.
- Растения.
- Животные.
- Оружие и запчасти.
- Технически сложные товары с гарантийным сроком.
- Транспортные средства.
- Ювелирные изделия.
- Бытовая мебель.
- Бытовая и сельскохозяйственная химия.
- Вещи контактирующие с пищевыми продуктами.
- Трикотажные изделия и швейная продукция.
- Отдельные строительные материалы и текстиль (есть четкий список).
- Косметика и парфюмерия.
- Вещи связанные с личной гигиеной.
- Отдельные медикаменты и вещи связанные со смежной тематикой
На этом пока закончим. Давайте еще узнаем как возвращают или меняют мебель. Ведь по сути, для нее тоже нашлось место в перечне. Но на деле, не всё так просто, как может показаться изначально.
Что не так с мебелью?
Это отдельная головная боль не только для продавцов, но и для покупателей. Ведь в перечне, который мы кратко разобрали выше, очень размытая формулировка. Столь размытая, что получается примерно следующее:
Если вы приобретаете 2 стула и 1 тумбочку, то принять и обменять обязаны.
Если вы приобрели целый комплект, в котором есть 1 тумбочка и 2 стола, то ничего возвращать не будут.
Примерно так трактуется разъяснение по ЗоЗПП. Однако, определить критерий "комплекта" тоже проблематично. Ведь продавцы в мебельных магазинах стараются манипулировать законом и отдельными ГОСТами. По сути, этот гост не несет реального смысла для отдельных предметов. Общий смысл стандарта сводится к тому, что похожие друг на друга отдельные предметы мебели являются набором. Фокус в том, то набор и комплект это 2 разных термина.
По сути, для комплекта мебели устанавливается базовый ряд критериев. А именно:
- Все части набора должны продаваться вместе.
- Отдельные элементы не продаются.
Как раз именно так дела обстоят с кухонными гарнитурами. Вы ведь не покупаете гарнитур по частям? Скорее всего нет. Хотя бы потому, что отдельно вам не продадут "вон тот" шкафчик для хранения посуды. Потому что "вон тот шкафчик" идет только в комплекте с боковыми полками, какой-нибудь подсветкой и т.п.
Впрочем, пример гарнитура еще и не самый удачный. А всё потому, что кухонные гарнитуры не подлежат возврату или обмену даже целиком.
Опять-таки, нужно отделять желаемое от действительного и всё фиксировать на фото, а лучше документально. В любом случае, в вопросах мебели без профессиональной юридической помощи будет сложно разобраться. Порой даже суды выносят противоречащие друг другу решения.
И, для того чтобы соблюдать иерархию по-сложности, давайте сразу расскажем можно ли обменять или вернуть постельное белье в магазин.
И тут опять придется возвращаться к злополучному перечню, который был утвержден постановлением Правительства РФ. Дело в том, что закон можно трактовать по-разному. И в этом его беда. А продавцы в большинстве своем-самые разговорчивые люди на диком Западе. Поэтому навешать лапши на уши незадачливому покупателю, который пришел обменять товар, не составит труда.
Предположим вы хотите вернуть какое-нибудь одеяло. Но вы не хотите деньги назад, вам просто нужен размер побольше. И вот тут начинается свистопляска. Довольный продавец быстренько достает перечень товаров и говорит, что одеяло входит в группу текстильных изделий. А значит, развернитесь лицом к двери и ступайте. Или покупайте еще одно одеяло, но уже нормального размера.
И многие действительно так сделают. Спорить и отстаивать права это не ментальная константа среднестатистического россиянина. Это скорее рассматривается как патология психики. При том, что даже в таком деле можно было бы выставить возражение. Ведь одеяло не продается метражом. Вы не можете купить 5 метров одеяла. Одеяло это товар штучный. А значит, в список оно не попадает. Если продавец с большим опытом, то он может контратаковать вас другим пунктом перечня. Скажет продавец вам о том, что одеяло является ничем иным, как:
- Швейным бельевым изделием.
Вот и парируйте. А на самом деле здесь есть чем отбиваться. И это уже конец вашей шахматной партии. Вам нужно разобраться с ГОСТами. Чтобы понять, что одеяло не попадает в список. Вот то, во что одеяло облачается, попадает. Но не одеяло. Грубо говоря, таким образом могут отбить попытку возврата постельных принадлежностей. Но не подушки или одеяла.
Сложности с бытовой техникой и электроникой
И вот теперь мы плавно подходим к злободневной теме смартфонов, холодильников, ноутбуков и микроволновок. На эту тему сломано столько копий, что и говорить об этом не хочется. А уж о том, как манипулируют продавцы электроники, можно написать целую энциклопедию. А заодно научный трактат по прикладному мошенничеству.
Пойдем от обратного. В законе есть термин технически сложных товаров бытового назначения с гарантийными сроками. А теперь скажите, что из этого списка является таким товаром:
- Сенсорный эхолот.
- Металлоискатель.
- Смартфон.
- Модуль управления промышленным холодильным оборудованием.
Если вы выбрали больше 1 пункта, можно вас поздравить. Вы уже запутались. Есть немало судебных решений на тему того, как возвращали разные электроудочки и прочие несвойственные для быта вещи.
Кроме того, институт экспертизы пробрался даже на территорию смартфонов. Обычно продавцы предлагают экспертизу. После которой они и решат, возвращать деньги или нет. В этом случае мы вам предлагаем сделать следующее:
- Составить описание внешнего вида устройства.
- Заверить его нотариально.
- Привлечь к осмотру свидетелей.
Составлять этот документ стоит только в присутствии юриста. После этого можете отдать телефон на экспертизу. Дело в том, что обычно такие "экспертизы" ничем хорошим для клиента не заканчиваются. Более того, в отдельных ситуациях даже смартфоны с браком менять отказываются. В этом вся суть экспертиз.
Как вернуть деньги за товар: популярные мифы
Вы можете вернуть товар в интернет-магазин. Но здесь условия возврата и обмена сильно изменены. Они так сильно отличаются, что для этого нужна отдельная публикация на тему. Даже если товар акционный, то вы можете вернуть денежные средства. Правда учтите, если вы оплачивали часть покупки бонусными баллами, то их могут и не вернуть. Но денежные средства вернут обязательно (в том объеме, в котором вы заплатили ими за покупку). Проще говоря:
- Вы приобрели чего-нибудь за 200 рублей, но оплатили деньгами 100, а остальное баллами.
- Вам возвращают 100 рублей деньгами, а вот баллами могут и не вернуть.
Если в накладной или фискальном чеке сразу несколько товаров, то препятствием для обмена или возврата это быть не может. Вот не может и всё. Если пытаются ссылаться на это, подавайте жалобу. Более того, вы даже можете вернуть товар без чека. Есть масса косвенных показателей того, что товар был продан.
Более того, возвращается даже товар со вскрытой упаковкой. Это очень популярное основание для отказа в России. Фокус в том, что поврежденная упаковка не является основанием для отказа в возврате. В законе вообще ничего про упаковку нет.
Заключение
Если ваши права нарушаются, а процесс возврата или обмена саботируется, пора обращаться за помощью к профессиональному юристу. Профессионал поможет составить все необходимые претензии и жалобы. А заодно подготовит документы для судебного разбирательства. Поверьте, результат может вас сильно удивить. Даже в контексте возврата денежных средств.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.
