Скрипты продаж - как проверить + ошибки бизнеса что отпугивают клиентов
Далеко не все менеджеры на обзвоне понимают, как закончить разговор с клиентом. Продажи, это особый вид искусства, которому нужно учиться. И далеко не всегда, через обучение удается подготовить профессионального сотрудника. Все-таки природная хитрость и умение чувствовать клиента даже через телефонную трубку, позволяют решить вопрос быстрее и проще. И вместе с тем, существует огромное количество материалов и наработок. Которые стоит изучить прежде, чем вы выйдете в свободное поле, и сможете импровизировать даже с самыми проблемными и недоверчивыми клиентами.
Текущая ситуация
Вообще, сторонников и противников продаж по четко заготовленным схемам огромное количество. Тут еще и огромную лепту вносит направленность сотрудника. В одной ситуации, скрипт ответа на входящий звонок позволит унифицировать и формализовать работу call-центра. Но тем руководителям компании, которые перегрузили всех скриптами и "заборами" будет неприятно узнать о том, "что о нас говорят клиенты". Человек живой, и общаться с бездушной машиной в виде сотрудника на рабочем месте ему точно не хочется. В особенности, когда нужно решить проблему.
Вредный пример
Представим простую ситуацию. У вас с рабочего телефона оператор сотовой связи начинает постоянно списывать деньги в неимоверных количествах. Это при том, что вы не:
- Сидите в интернете будучи в Австралии.
- Ведете 12 часовые переговоры с офисом в Лондоне и т.п.
А деньги продолжают списывать. Вы решаете обратиться за помощью в call-центр оператора и что же на деле получается?
В большинстве своем вас приветствует очень веселый голосовой робот. Который будет зачитывать свои функции до тех пор, пока вы не разобьете телефон от злости.
У некоторых крупных операторов связи в этом голосовом меню просто нет возможности связаться с живым оператором. И нестандартную проблему, таким образом, решить вы просто не сможете.
Все это прикрывается рассказами о том, что голосовой помощник помогает разгрузить отделы с сотрудниками на телефоне. Но беда в том, что у некоторых компаний живая техническая поддержка просто перестала существовать как класс. Или ее так "спрятали", что даже поиск номера превращается в бег с препятствиями над озером лавы.
И вот вы дозваниваетесь до живого сотрудника, а он начинает "штамповать" стандартные фразы. При том, что вы уже на взводе, ведь номер пришлось в буквальном смысле "доставать". Понравится ли вам это? Скорее всего нет. Вот точно так же это работает и в отношении ваших клиентов. Которых вы можете обслуживать нормально (с частичным использованием скриптов). Или аморально, предписывая сотрудникам технической поддержки или отделу с менеджерами общаться исключительно постановленными фразами и по жесткому сценарию.
Какие проблемы решаются скриптами?
Далеко не все знают что нужно делать если клиент сказал да. Скрипт продаж или целого разговора, это лишь часть обучения. И не единственная его часть. Нужно это понимать. Вы конечно можете попытаться свести все общение с клиентом до:
- Выверенных математических схем.
- Оговоренных сценариев.
- Казенных фраз.
Но в конечном счете, это может давать обратный эффект. И если для службы технической поддержки это еще хоть немного оправданно, то вот для отдела продаж это просто самоубийство. Ведь если менеджера по продажам начать жестко ограничивать в речи и сценариях, то он не сможет ничего нормально продать и выполнить хотя бы половину плана.
Перегрузка скриптами уместна только в ситуации, когда вышколенность и холодность для персонала-это приоритет. Вот в этом случае ограничивать сотрудников стоит не только в речи, но даже и в интонациях. Но мы сейчас не о крупном брокере, чьи основные клиенты это жители Рублевки. Мы о простых продажах бытовых товаров или электроники например.
Что в итоге?
И если рассуждать трезво и дальновидно, то скрипты лишь помогают:
- Собраться.
- Удержать основную линию "атаки" на клиента по телефону.
- Не отвлекаться на посторонние темы и увиливания.
На скриптах разговора в хорошей компании сами сотрудники потом "надстраивают" целую базу ходов и методов. Часть из них может показаться спорной даже для руководства. Но если это работает, а вам в первую очередь нужно "натягивать" продажи, то тут все средства хороши. В рамках разумного разумеется.
Из чего состоит стандартный скрипт продажи?
В целом, конструкция обычно не меняется:
- Приветствие.
- Вопросы.
- Предложение.
- Отработка возражений.
- Закрытие.
С приветствием все и так понятно, переходим к вопросам. Этот блок позволяет уловить настроение и потенциальный интерес клиента в предлагаемом товаре или услуге.
После чего делается основное предложение. У клиента появляются возражения. Он не хочет решать сейчас, для него это дорого и т.п. Обычный менеджер будет "отрабатывать" по стандартной схеме скрипта.
Опытный менеджер сломает эту "стену" наскоком. Или сделает подкоп, резко найдя список преимуществ покупки товара именно в его компании. Вариантов масса.
После чего клиент "закрывается". Т.е. он совершает покупку или оставляет заявку на оказание услуг. Заканчивать разговор тоже нужно уметь. Ведь люди могут почувствовать резкую потерю интереса со стороны менеджера. Играть на этом опасно.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.
