Сроки для ответа на обращение граждан: письменное и в электронном виде
Сроки для ответа на обращение граждан четко определены действующим законодательством. Если руководствоваться общим правилом, то таким сроком является 30 дней по ФЗ-59.
Что такое обращение?
Исследуя письма или заявления, адресованные властям, исследователи часто сталкиваются с проблемой классификации. Специалисты делят заявления, адресованные властям, исходя из жанровых особенностей. Историки предлагает другой подход, основанный на адресатах обращений. Классификации разнообразны, но исследователи часто определяют обращения как отдельный жанр в сопоставлении с такими жанрами, как претензия, предложение, донос или петиция. Основываясь на предыдущих исследованиях, я выделяю три особенности, которые помогают различать обращения среди всего набора писем, адресованных властям. Эти три особенности способствуют лучшему пониманию жанра обращения.
Во-первых, жалоба содержит запрос о защите от несправедливости. В условиях советского авторитаризма механизм подачи жалоб играл важную роль в пустоте, создаваемой ограниченными возможностями для публичных дебатов и сложными и несовершенными юридическими процедурами. Историки утверждают, что обращения в советском обществе действовали в качестве замены защиты прав. Эксперты также заявляют, что основным стимулом написания писем для граждан была необходимость доказать свои права. Во-вторых, жанр обращения предполагает асимметрию между статусом адресата и адресата. Вот почему определение статусов занимает такое важное место в тексте жалобы. Адресат всегда представляется более сильным и сильным по сравнению с адресатом. Эта особенность жалобы также косвенно выражает лояльность заявителя и ее согласие добиваться справедливости в контексте механизмов, предлагаемых государством. В-третьих, обращение подразумевает ответ. В отличие, например, от анонимной денонсации, жалоба имеет подпись и адрес для переписки.
Обращения сохранили свои жанровые характеристики на протяжении десятилетий. Три особенности, которые были выявлены в основном из исследований советских обращений, все еще применимы к современным обращениям.
Ресурсы электронной подачи обращений
Многие ресурсы для подачи обращений, в том числе адресованные президенту, доступны через Интернет. Наиболее важными из этих ресурсов являются:
- сайт Администрации Президента РФ по работе с заявлениями граждан и организаций, где граждане России могут подавать свои заявления непосредственно президенту;
- Госконтроль.ру, сайт бюро по надзору за органами государственной власти РФ;
- сайт нынешнего премьер-министра, запущенный в 2008 году в самом начале его президентства;
- и аналогичный веб - сайт президента, запущенный в 2012 году. Жалобы, загруженные на любой из этих Интернет - ресурсов, имеют одинаковый официальный правовой статус.
Основной адресат граждан обращения это президент. Однако разделение жалоб, адресованных премьер - министру и президенту, не всегда понятно, так как они во многом объединены как единое явление в общественном мнении. Это отражено в представленных текстах. Часто люди обращаются со своими жалобами к обоим лидерам одновременно.
Оценить общее количество поданных обращений довольно сложно, поскольку в России нет общей статистики, объединяющей различные сегменты механизма подачи жалоб. Административная канцелярия Президента РФ, работающая с обращениями граждан и организаций, была создана в 2009 году. Эта канцелярия собирает статистику по заявкам, направляемым через различные агентства и Интернет - ресурсы, и учитывает только те материалы, которые адресованы президенту. Согласно статистическим данным, собранным этим ведомством, наибольшее количество жалоб в период президентства Медведева - было получено в две тысячи одиннадцатом году.
На сайте Medvedevu.ru собраны все тексты заявок, опубликованных за время существования ресурса с две тысячи восьмого года, число которых в феврале 2014 года составило 17 565 заявок. Во-вторых, сайт предоставляет посетителям возможность комментировать опубликованные материалы. Некоторые из представленных форм жалоб сопровождаются комментариями. Это обеспечивает дополнительный исследовательский материал. В-третьих, жалобы, поданные через этот сайт, включены в общую статистику жалоб, адресованных президенту за период с две тысячи восьмого по две тысячи двенадцатый года.
Правительство необходимо для того, чтобы обеспечить жизнь своих жителей. Эта деятельность включает в себя работающую постоянно обратную связи. Граждане высылают свои вопросы, рассказывают о проблемах, формируют предложения. И ответы часто получаются непонятными, не подходящие к теме заявления. Поэтому рекомендуется, чтобы у специалиста был образец ответов на заявления от людей. Необходимо, чтобы образец надлежащим образом задокументирован, наполнен содержательным содержанием и доведен до лица позицией государства или организации. Поэтому необходимо знать, как правильно составляется ответ на заявление, в соответствии 59 ФЗ.
Заявление в правительство от людей - это вопросы, предложения, жалобы, обращения и петиции. Они могут быть отправлены через Интернет — сервис, написаны на бумаге или могут быть высказаны в устной форме. Но апелляции будут рассматриваться только в той ситуации, если они официально зарегистрированы. Можно сказать, если человек разговаривал с начальником, и он не поручал выдавать определенную документацию по результатам беседы, то ответа ждать не нужно, и компания не обязана его давать. Это не считается несоблюдением закона. И граждане должны понимать определенные бюрократические нюансы. Закон об апелляциях рассказывает, какие формы и разновидности официальных собеседований с федеральными органами существуют в данный момент. Другие структуры не рассматриваются. Они просто не имеют права высылать ответы на несуществующие заявления.
Если вы хотите, чтобы вас приняли во внимание, вы должны придерживаться определенного порядка, указанным в 59 ФЗ. Компании должны реагировать на:
- Письменное заявление;
- Задание вопроса в устной форме на личном приеме;
- Интернет сообщение.
Любое из данных заявлений должно включать информацию о человеке, подающем обращение, в противном случае оно будет являться анонимным. И эти обращения не будут рассмотрены, что описывается действующими законами.
Что должно быть указано в ответе на обращение?
В процессе подачи обращения принимают участие два участника. Оба сталкиваются с некоторыми трудностями. Гражданам необходимы определенные сведения, а сотрудники должны заботиться о том, чтобы закон был соблюден. Для того чтобы вести разговор на понятном языке, им обоим необходимо изучить выборку ответов на заявления людей. Можно сказать, что, если гражданин захочет подать жалобу на обидевшего его сотрудника организации и будет ожидать сведения о его увольнении, ему придется очень расстроиться. Для выявления справедливого и обоснованного решения нужны определенные доказательства. Перед сотрудником, который рассматривает такой вопрос, возникает вопрос: как удовлетворить заявление гражданина и соблюсти закон. Нужно, чтобы две стороны понимали, что каждое письмо, подписанное официальным лицом, считается весомым документом. Эти ценные бумаги хранятся в течение установленного законом количества лет. Их можно вывести из архивов и изучить. При необходимости вы можете провести исследование формы и содержания ответа. Все серьезно. Поэтому неопытному сотруднику нужна выборка ответов на заявления людей. Иногда, не имея опыта, трудно найти правильные формулировки, которые в полной мере выражают суть информации. Теперь перейдем к конкретике.
Как работать над ответами
Закон об апелляциях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, чтобы письма, принятые по отдельным данным, и подпись заявителя были приняты к рассмотрению. Специалисту, который формирует текст ответа, нужна фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ отправляется в письменном виде. В заголовке указываются личные данные, о которых сообщил заявитель. Далее получателю должно быть показано, какой ответ дан. Вот примерное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадиевна! Рассмотрев ваше письмо от 12 апреля 2011 года о нарушениях действующего законодательства в отношении исчисления пенсий, (название органа) определено ....». То есть необходимо донести суть проблемы до получателя. Если вы не напомните о вопросе, то смысл ответа, как правило, может быть утерян, оставаться непонятным. Как правило, специалисты об этом забывают. Представьте, что вам нужно составить ответ на такой призыв: «Пожалуйста, рассмотрите вопрос об организации праздника на воздушном шаре в нашей деревне».
Какие изменения внесены в ФЗ – 59 РФ
Внесены изменения в Федеральный закон № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», Федеральные законы № 19-ФЗ и № 20-ФЗ и другие законы о выборах в России. Создаст онлайновую систему обратной связи для мониторинга в режиме реального времени, опросов, фокус - групп и экспертных опросов как потребителей государственных услуг и государственных чиновников, так и для получения жалоб. Система может быть использована для участия в выборах, референдумах и опросах общественного мнения, чтобы высказать мнение о текущей политической повестке дня. Помимо предоставления статистической информации и решения управленческих задач, система будет способствовать разработке стратегических документов по развитию государства, опираясь на подлинно выраженное общественное мнение и позиции экспертов отрасли. Каждое сообщение, заявка или жалоба будут классифицироваться определенным образом. Такая технология уже применяется при анализе прямых вопросов и ответов «прямой линии» между российским президентом и общественностью. Результаты количественного анализа таких приложений должны выявить системные ошибки и просчеты по отдельным подразделениям в конкретных регионах. Качественный анализ должен предлагать стандартные решения проблем, с которыми сталкиваются заявители, или возможность напрямую общаться с должностным лицом. Законы будут реализованы как алгоритмические процедуры. Действительно, сам законотворческий процесс будет очень похож на разработку компьютерных программ и приложений. Бюрократам понадобятся курсы ускоренного программирования. Кстати, громкий «Мастер запросов» был экспертом по правовым вопросам, который занимался жалобами граждан на чиновников (этот пост был введен в России Петром Первым).
- Примерный план работы
Не считайте этот пример абсурдом. Еще не такие письма следует считать экспертами. И ошибаться, нарушить порядок рассмотрения невозможно в любом случае. Надо заниматься рутинной работой. Работник берет образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Он состоит из следующих этапов:
- Определите, компетенция какого подразделения (органа) является проблемой.
- Если есть несколько респондентов, отправьте им копии.
- Сообщите заявителю, куда была передана его апелляция.
- Поставь вопрос на контроль.
- Назначьте ответственного за оформление документа.
- Соберите все ответы и сформируйте текст, отправленный заявителю.
- Проанализируйте соответствие законодательства предоставленной информации.
- Проверьте срок для ответа на письменное обращение граждан.
- Отправьте краткую информацию заявителю.
Этот план можно пополнять по мере необходимости дополнительными предметами. Например, если речь идет о проступке сотрудника организации, тогда руководство может принять решение о проведении внутреннего расследования. Тогда нам придется ждать его результатов.
Что нужно знать о рассмотрении обращений граждан
Следует помнить, что каждый документ, оформленный в федеральном органе, должен подходить нормативной базе. Когда написан ответ на апелляцию, сначала раскрывается закон, на который распространяется вопрос. Например, если люди отправляют жалобу на дороги, заявление отправляется в орган управления ЖКХ, граждан не устраивает пенсия - в органы, которые занимаются социальными обращениями. Закон о рассмотрении жалоб людей в строгой мере обращает внимание на незаконность подготовки ответа теми организациями, в полномочия которых не входит вопрос. Определенно, этим лучше заниматься на этапе применения. Сотрудник, который работает с людьми, должен понимать, с каким подразделением он имеет дело, чтобы подсказывать адресату людей. В противном случае заявка записывается на имя «самый главный начальник». В России люди посылают вопросы главе государства. И администрация уже определяет, какую апелляцию выслать человеку для получения ответа по существу на заявление.
Документация составляется в зависимости от того, как осуществлялось рассмотрение заявлений. Если обращение не нуждается в доработке, руководитель проставляет на заявлении резолюцию, благодаря которой, сотрудник составляет ответ. Начальник ставит подпись на данном документе, может ставить от своего имени, но, как правило, от имени организации. Это определяет сам руководитель, когда он обдумывает ответ. Обращение людей в устной форме, например, почти всегда рассматривает сам лидер. В результате гражданин получает ответ от лица, к которому он обратился. То есть сообщение личное. Но это делается только в простых ситуациях. Если тема обращения достаточно нелегкая, то ни один опытный начальник не возьмет на себя ответственность за высказанную информацию. Он, как правило, подписывает документ. Но человек, эксперт, работавший над текстом, будет нести ответственность за помарки или недочеты. Его фамилия, а иногда и должность, пишется внизу листа или на обратной стороне.
Тонкости формирования ответов и сроки
Любая деятельность сотрудника, работающего с гражданами, подчиняется строгим правилам. Законом определено время реагирования на письменные заявления людей. Несоблюдение их недопустимо. Они заключаются в следующем:
- Как правило, обращения обрабатываются в течение тридцати суток;
- Шестьдесят дней - только тогда, когда нужно дополнительная обработка проблемы.
Но в данной ситуации гражданин получит неокончательный ответ. Помимо этого, был установлен крайний срок для межведомственной переписки, которая касается предложений и заявлений, полученных от общества. Итак, получив постановление начальника, из которого определяется, что обращение должно быть обсуждено несколькими учреждениями, сотрудник обязан отправить ксерокопии адресату для работы на протяжении 7 суток. Получатели сами дают ответ гражданину или высылают сведения в органы, из которых поступил запрос. В последней рассмотренной ситуации у них есть только 15 рабочих дней для составления информации. Временные границы ответа на письменные или электронное заявление людей контролируются регулирующими органами. За их несоблюдение сотрудники наказываются штрафам.
Некоторые советы, которые помогут в рассмотрении ответа
Как заявителю, так и адресату следует понять процедуру рассмотрения ответов на обращения граждан. В этом случае обе стороны будут общаться на понятном языке, будут лучше понимать друг друга. И это, конечно, укрепит связь между народом и государством. Надо помнить, что есть определенные законы. Сотрудник следует этим законам, и выходить за рамки вопроса он не может. Зачем спрашивать «бюрократов» о невозможном? Все, на что они способны, это подчиняться закону. Поэтому заявителю следует понимать его основы. Тогда больше не будет непонятных ситуаций, из - за которых государственные работники только оторвутся от наиболее важных дел.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.
