Вернуть товар в интернет магазин - брак и некондиция + не то, что обещали
Заказы через интернет уже давно стали обыденностью для многих граждан. Многие заказывают технику, запчасти для автомобилей и даже одежду через интернет. К сожалению, как в обычно жизни, так и в интернете возможно возникновение проблем. Одной из таких проблем является приход поврежденного товара. В данной статье мы обсудим, как как произвести возврат товара в интернет-магазин.
Общие положения
Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя - "торговля на расстоянии") установлены ст. 26.1. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей".
Учитывая, что в случае удаленных продаж покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить исчерпывающую информацию о нем, законодатель обязывает интернет-магазины предоставлять такую информацию при письменном передачи товара:
- о товаре и его потребительские свойства (полный перечень содержится в статье 10 Закона «О защите прав потребителей»);
- о порядке и сроках возврата товара. Этот товар очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, накладной, сертификате приема перевода или другом документе. Целесообразно иметь вторую копию этого документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать, что товар был передан и покупатель знал о порядке и сроках возврата товара.
Закон не устанавливает жестких требований по представлению такой информации, поэтому вы можете самостоятельно разработать текст. Однако нужно указать:
- адрес (местонахождение) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
- рабочее время продавца;
- период, в течение которого товар может быть возвращен (срок должен быть не менее 7 дней)
- предупреждение о необходимости сохранения презентации, потребительских свойств товаров хорошего качества к возвращению продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
- срок и порядок возврата уплаченной покупателем суммы за товар.
Сроки для возврата
Вы имеете право отменить заказ в любое время с момента размещения онлайн-заказа и до 14 дней со дня получения товара.
Вы должны уведомить продавца о своем желании отменить свой заказ в течение этого периода времени - например, по электронной почте.
Затем у вас есть еще 14 дней с даты, когда вы уведомите розничного продавца о своем аннулировании для возврата товара.
Более длительные периоды возврата
Многие интернет-магазины продлевают период отмены, поэтому обязательно внимательно прочитайте положения и условия, поскольку вам может потребоваться больше времени для возврата нежелательных товаров.
Тем не менее, имейте в виду, что, если вы полагаетесь на более щедрые сроки возврата в интернет-магазине, могут возникнуть дополнительные условия, которые вы должны будете соблюдать, если решите отправить товар обратно при просрочке 14-дневного срока.
Если вы возвращаете свой нежелательный товар в соответствии с сроками, предусмотренными Федеральным законом «О защите прав потребителей», то в нем есть только несколько исключений для получения возврата.
Также для прочтения интересна будет статья, о подрядных работах и нарушениях по договору: Обманули с договором подряда - работа сделана но денег не отдали
Можно ли возместить расходы за доставку?
Следующий совет относится к вам, если ваш онлайн-заказ прибыл вовремя, как ожидалось, и вы хотите вернуть его, потому что он вам больше не нужен.
Сообщите продавцу о своем желании вернуть товар в течение периода возврата.
После возврата товара продавец должен возместить вам стоимость товара и стандартную стоимость доставки, которую вы заплатили, чтобы получить товар, отправленный вам.
Возврат денег за товары и стандартная стоимость доставки должны быть оплачены в течение 14 календарных дней после возврата товара.
Если продавец предложил забрать товар, он должен вернуть вам деньги в течение 14 дней с даты, когда вы сообщили, что хотите расторгнуть договор. Таким образом, это означает, что вам не нужно ждать, пока продавец заберет товар.
Как вернуть товар, заказанный с AliExpress
- Общайтесь с продавцом только через чат на AliExpress.
- Всегда запрашивайте обратный адрес, прежде чем товар будет отправлен вам.
- Если вы недовольны полученным вами продуктом (он сломан или просто не соответствует вашим ожиданиям), вы должны открыть спор о возврате (или не возврате) товара продавцу и получить возмещение. Но прежде чем сделать это, решите, что лучше - перепродать товар в вашей стране или получить компенсацию от продавца. Доставка часто дороже, чем сам продукт.
- Сделайте видеозапись распаковки или хотя бы сделайте снимки, чтобы использовать их в качестве доказательства в случае возникновения спора. Если вы решите вернуть товар обратно в Китай, свяжитесь с продавцом перед открытием спора. Опишите ситуацию. Если в ответе говорится, что обмен невозможен, откройте спор. Никогда не отправляйте товары обратно в Китай, прежде чем открыть спор на AliExpress.
Чтобы открыть спор, перейдите в раздел «Детали заказа» и нажмите «Открыть спор». Вы увидите поля для заполнения:
- ожидаемое решение: возврат товара и возврат средств;
- проблема: выберите из выпадающего списка (плохое качество, неисправность и т. д.);
- сумма возврата: укажите сумму;
- в соответствующем поле опишите ситуацию как можно более подробно.
Приложите доказательства (видео или фото). Видео с распаковкой может служить доказательством в случае, если продавец утверждает, что именно вы сломали продукт. Кстати, вы можете приложить историю ваших сообщений с продавцом, чтобы доказать, что он согласился вернуть товар.
Когда спор открыт, нужно дождаться ответа продавца. Если продавец согласится принять товар обратно, он укажет обратный адрес. Если он отказывается это сделать, обновите спор и отправьте жалобу в службу поддержки.
Возврат товара и возврат денег
У вас будет всего 10 дней с момента, когда продавец указал возвращенный адрес для отправки товара обратно. Не откладывайте это и зайдите на почту сразу же. Заполните заявку на международную доставку. Вы получите номер для отслеживания. Отправьте его продавцу вместе с отсканированной копией или фотографией чека. Укажите сайт для отслеживания доставки. Это может быть веб-сайт почтовой службы, которую вы использовали, или международная служба отслеживания.
Затем начинается таймер доставки товара продавцу. Как только продавец подтвердит получение товара, спор будет закрыт, и вы получите возмещение.
Если прошло 30 дней, а продавец еще не получил посылку, он может обновить спор. В этом случае обе стороны должны будут предоставить доказательства в течение 10 дней. Соберите всю информацию, которую вы подготовили при открытии спора, добавьте номер для отслеживания и снимок экрана, при условии, что вы отправили товар продавцу вместе с отсканированной копией квитанции. Вы также можете прикрепить скриншот из службы отслеживания.
Если вы докажете тот факт, что посылка прибыла в Китай (или в пути), продавец может отменить эскалацию спора и согласиться вернуть деньги. Если он этого не сделает, администрация AliExpress примет решение в течение 10 дней. Если вы располагаете всеми доказательствами и предоставили информацию в четкой форме, администрация разрешит спор в вашу пользу.
О договоре займа, можно узнать из статьи: Расписка - занял денег но не возвращают + порядок возврата и особенности
Как вернуть деньги?
Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, стоит ли обратить внимание на то, как вы должны вернуть деньги?
Если товар был оплачен банковской картой - возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.
Обращать внимание! Оплата наличными при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.
Если в момент возврата товара карточка клиента перестала быть действительной (утеряна, просрочена, возвращена в банк), возврат может быть осуществлен на другую карточку того же клиента или на банковский счет у клиента. запрос. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, который продлевает период возврата до одного месяца.
См. П. 2 Инструкции Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843 В и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате товаров (услуг), ранее оплаченных с помощью платежной карты.
Если товар был оплачен наличными, деньги выплачиваются из кассы предприятия. Порядок возврата зависит от дня возврата денег.
Возврат производится в день покупки. На сумму возмещения выдается Справка о возврате средств клиентам (форма N KM-3). Указанный акт составляется членами комиссии в единственном экземпляре. Чеки погашения (первоначальные) наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом хранятся в бухгалтерии (где они должны храниться в текстовых документах на заданный номер). Суммы, выплачиваемые покупателям за возвращенные и неиспользованные денежные чеки, отражаются в рамке 16 кассовой книги, и общая сумма выручки за этот день уменьшается на общую сумму.
Возврат не производится в день покупки. Возврат осуществляется только из головного офиса организации на основании письменного заявления покупателя с указанием имени, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорт или документ, его заменяющий). Обращать внимание! В этом случае возврат средств из операционной кассы предприятия не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия оформляется кассовый и кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.
Что если интернет-магазин вам не отвечает?
Это довольно частая ситуация, когда вы обращаетесь не в крупный интернет-магазин, а в какой-то неизвестный маленький сервис. Таких сервисов в интернете огромное количество, более надежные те из них, которые имеют помимо интернет-каталога какой-то офлайн каталог в виде магазина, пускай и небольшого.
Но что делать если вы попали уже в ситуацию, когда обратились в сомнительный интернет-магазин, а он вам либо не прислал товар, либо прислал поврежденным, а обратной связи никакой нет.
К сожалению, связь с таким сайтом затруднительна. Зачастую на таких сайтах содержится недостоверная информация о местонахождении офисов, владельцах компании и т. д. То есть по сути найти какого-то владельца сайта довольно сложно. В более редких ситуациях информация оказывается официальная, а значит название компании, которой принадлежит сайт можно посмотреть по ЕГРЮЛ. В итоге будет получена информация о владельцах, юридическом адресе и другая полезная информация.
Если вы попали в первую ситуацию, где о владельцах нет никакой информации, найти кого-либо будет довольно сложно. Однако кое-какая ниточка у вас все же есть. В интернете все переводы осуществляются посредством банков (редко это платежные сервисы, не являющиеся банками (Qiwi, Яндекс.Деньги, еще реже это совсем не отслеживаемые системы вроде криптовалютных операций). Итак, если вы просто отправляли деньги с карты, то найти получателя проще. Во-первых, он может быть указан у вас в операциях, во-вторых, эту информацию можно узнать через банк. Если собственное расследование ни к чему не приводит, то самое время обращаться в суд и правоохранительные органы (чтобы обратиться в суд нужна более подробная информация о получателе).
Если вы попали во вторую ситуацию, когда о владельцах есть информация, то возможно на сайте есть и телефон, на который можно позвонить. Если же дозвониться не является возможным пробуем разыскать владельцев. Информация о них, как мы говорили может быть в ЕГРЮЛ, в котором можно вести просто название компании и найти нужную. Если удастся найти юридический адрес, то вообще отлично, вы можете найти как туда обратиться (кроме того, если это официальный офис или пункт выдачи, то посредством поиска в интернете, например, через 2GIS можно найти телефон). Если все-таки не удается совершенно никак связаться с владельцами или какими-либо представителями, то все можно подать опять-таки заявление в суд (в этот раз у вас уже есть информация о компании и юридическом адресе, а значит вы можете подать заявление в суд на эту компанию). При возникновении дополнительных проблем можно обратиться в правоохранительные органы.
О претензионном порядке по правам потребителя, можно узнать из материала: Как составляется претензия потребителя - в каких случаях это делается + основания и условия
Как предостеречь себя от подобных ситуаций?
Полностью, конечно, избежать подобных ситуациях невозможно, разве что не заказывать товары в интернет-магазинах, но и в обычной жизни вы от этого полностью себя не застрахуете.
Тем не менее можно соблюдать банальные советы, которые существенно снизят вероятность произошедшего.
В первую очередь сразу обратите внимание на компанию, у которой заказываете. Если никакая не крупная компания, то риск того, что товар не придет, а если придет поврежденным и вам не вернут деньги, увеличивается. Да, с одной стороны, какая развиваться маленькой компании, если гарантию дают только большие, но с другой стороны, нужно обращать внимание хотя бы на тот факт, есть ли официальная информация о компании на сайте интернет-магазина, есть ли свои точки и т. д. Если у интернет-магазина есть несколько собственных складов и офисов, куда можно обратиться, то, конечно, риск попасться на мошенников будет ниже.
Но дело, конечно же, не только в мошенниках. С крупных интернет-магазинов, например, как AliExpress тоже могут не приходить товары. В то же время стоит понимать, что да они могут не прийти, но проблема также может быть разрешена. Здесь и служба поддержки, и механизм разрешения споров и т. д.
Важно также правильно подбирать доставщиков. Есть компании с более высокой репутации, есть с более низкой, конечно, по возможности лучше обращаться в те, у которой более высокая репутация, так как здесь намного больше шансов, что ваш товар отвезут в целости и сохранности.
Также стоит внимательно обращать внимание на продавцов, посмотреть отзывы в интернете. Например, даже на крупные компании могут пожаловаться обычные люди, и если таких жалоб огромное количество, то лучше попробовать заказать данный товар в другом месте.
Чтобы избежать последующих споров о том, действительно ли товар пришел поврежденным или его повредил получатель, лучше всегда фиксировать получение и распаковку товара. В пунктах приема вы обычно расписываетесь, что товар с виду целый. Например, вы заказали ноутбук и коробка цельная. Довольно часто прямо на месте можно проверить работоспособность товара, поэтому его можно распаковать прямо на станции получения.
Если же товар пришел, например, по почте, ты вы можете сидя дома снимать процесс на камеру до тех пор, пока не убедитесь, что товар исправен и не поврежден.
Если же все-таки на станции получения, либо при распаковке дома вы заметите, что у товара есть повреждения, то вы уже по факту можете обратиться с требований вернуть товар. На станции получения товар вероятнее всего отправят обратно и уведомят продавца о том, что товар поврежден. Здесь также стоит учитывать, что и продавцы к этому относятся внимательно, так как нередко обмануть может не продавец и не покупатель, а транспортная компания. Поэтому при получении в транспортной компании лучше всего проверять товар на месте и сразу сообщать оператору о неисправностях, чтобы положить это дело на транспортную компанию. Но и не стоит помнить о своей ответственности, транспортная компания может все делать спустя рукава, и все равно стоит оставаться на чеку, чтобы не попадать в подобные ситуации. Так как потом может случиться так, что все равно возврат товара перейдет в ваши руки.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.