Жалоба на страховую компанию в Центральный банк РФ: В каких случаях можно обращаться
Когда дело касается страховых выплат, компании с которыми был подписан договор идут на различные хитрости, чтобы не возмещать деньги своим клиентам. Кстати, проблемы возникают не только с небольшими фирмами, но и с отделениями крупных и известных учреждений, особенно когда дело касается возмещения убытков по кооперативу или ОСАГО. О том, как и в каких случаях можно пожаловаться на страховую в ЦБ РФ предстоит узнать уже сейчас.
Надзор Центрального банка
Центральный банк России является первой и самой главной финансовой организацией в стране. Именно он контролирует введение средств в оборот, выход денег из страны, работу финансовых учреждений, включая банки и даже налоговую систему, распределение средств между фондами страны и многое другое. Поэтому страховые компании также находятся в зоне юрисдикции ЦБ, этот момент регулируется № 86-ФЗ. Страховые компании скорее являются субъектами кредитных организаций, и оказывают влияние на экономику страны. Чтобы понимать о всей серьезности ЦБ, следует указать отдельные нормативные документы, которые дают право организации осуществлять контроль глобального масштаба:
- Закон № 395-I - «О банках и банковской деятельности».
- Закон № 4015-I - «Об организации страхового дела в РФ».
Для коррекции работы и ужесточения контроля в ЦБ был создан специальный департамент, который как раз и отвечает за деятельность страховых субъектов страны. Поэтому прежде чем начать страховать - организация должна пройти всевозможные проверки и заслужено получить свое место в реестре. Чтобы дать объективную оценку и защитить потребителей от уловок юристов со стороны крупных страховых - существует при департаменте и специальное отделение по защите прав потребителей. Именно он активно взаимодействует с недовольными клиентами и представляет их права в разбирательствах.
Отдельно существует и региональная подконтрольность, чтобы исключить развитие коррупции. Все компании и страховые брокеры входят в специальный российский реестр. Кстати, доступ для ознакомления имеют простые граждане, которые планируют воспользоваться страховыми компаниями.
Ежегодно на рынке со стороны ЦБ ведется массовая зачистка. С рынка убираются менее конкурентоспособные компании и те, которые регулярно нарушают права своих потребителей. Только за последние несколько лет в период с 2015 по 2018 год в России прекратили существование более 76 компаний.
Несмотря на ужесточение контроля за этим экономическим субъектом, страхование остается самой прибыльной деятельностью. Поэтому ежегодно рынок пополняет огромное количество игроков, что и привело к новым изменениям в статье 40-ФЗ. Чаще всего граждане сталкиваются с проблемой возмещения по ОСАГО, несмотря на введение натурального возмещения в виде ремонта и предоставления запчастей - страховые компании и здесь нашли пути обхода, предоставляя некачественные детали.
Почему возникают спорные ситуации
Прежде чем разобрать решение проблем, следует выделять ряд популярных причин, почему граждане России сегодня негодуют по поводу работы страховых и выражают к ним недоверие. Среди них:
- Навязывание дополнительных услуг - чтобы хоть как-то заинтересовать клиента и не потерять конкурентность на рынке, компании идут на хитрость, навязывая постоянным посетителям - личного менеджера, сомнительные программы в виде инвестиционного страхования и многое другое.
- Низкий % выплат - когда клиенты подписывают договор, они уверены, что в нужный момент они полностью смогут погасить убыток. Однако, как показывает практика, часто в договоре есть небольшие нюансы, которые позволяют компаниям увиливать от возмещения.
- Мало страховых отделений - как показывает практика с ОСАГО, если авария случилась в другом регионе, порой очень сложно достучаться до своей компании из-за отсутствия отделения.
- Занижение страховых сумм - прежде чем клиент получит возмещение, необходимо пройти через экспертизу организации, которая не всегда дает объективную оценку.
- Занижение стоимости объекта - особенно актуально, когда дело касается страхования имущества или недвижимости для получения крупного кредита в банке.
- Некачественные услуги - например, после внесения поправок в законодательство, страховые обязаны возмещать убытки в случае если авто не подлежит восстановлению. В остальных, владельцы должны надеяться на то, что во время восстановления авто будут использованы хорошие детали.
- Срыв сроков - если полис можно оформить в течение 10 минут, то вот ответа при наступлении случая придется ждать больше месяца. Компании ссылаются на экспертизу, на проведение дополнительных тестов, чтобы отсрочить платеж.
Это далеко не все причины, почему между страховыми и страхователями возникают сложные ситуации. Самой популярной является расчет ОСАГО. Чтобы повысить интерес клиентов к продукту в виде полиса, часто можно встретить рекламу "До 50% скидка за первое оформление" и т.д. Однако мало кто знает, как правильно рассчитывается окончательная сумма, и что при безаварийной езде - граждане РФ имеют право на получение 50% скидки от самого государства. Убедиться в этом можно через изучение - 40-ФЗ (Скидка Коэффициента Бонус-Малус).
В каких ситуациях нужно обращаться в ЦБ
Самое главное в спорах со страховой - это соблюдение этапов. Нельзя перескакивать руководство отдельного учреждения, так как клиентам в любом случае придется искать доказательства нарушения их прав самостоятельно. Специалисты до обращения в ЦБ рекомендуют сделать следующее:
- Обратиться с просьбой уладить ситуации к руководителю филиала или организации.
- Направить официальную претензию - это можно сделать как через горячую линию страховой, через сайт, так и через обращение лично.
Срок рассмотрения жалобы составляет не более 15 рабочих дней. После этого организация должна оповестить о принятых мерах или предоставить официальный отказ. Если по истечению 30 дней (59-ФЗ) с момента подачи претензии ситуация не улучшилась, можно обратиться в:
- РСА - российский союз автолюбителей. Обращение эффективно если случай связан с неправильным расчетом стоимости ОСАГО или намеренным завышением цены на полис. Что касается КАСКО или страхование жизни, то это не профиль организации и заявитель фактически теряет свое время в ожидании официального ответа.
- ФАС - если в отделении навязывают дополнительные услуги или ведут агрессивную продажу (названивают с предложениями и т.д). Антимонопольная служба может провести соответствующую проверку и принять меры. Самое жесткое наказание - многомиллионные штрафы в пользу государства.
- Роспотребнадзор - страхование это в первую очередь услуга, которая должна оказывать качественно. Если у потребителя есть претензии, особенно если не исполняются условия договора, то это первая инстанция, которая готова оказать содействие.
- Прокуратура и полиция - сюда уместно обращаться если был нарушен Уголовный или Административный Кодекс страны. Например, после попытки добиться правды к клиенту охрана применила физическую силу и т.п.
Обращаться в ЦБ стоит только если в других инстанциях было отказано. Необходимо отметить, что любое обращение в государственный высший орган предполагает масштабный документооборот. Несмотря на то, что департамент по страховым организациям при ЦБ должен разбираться в таких ситуациях с особенной скрупулезностью - в рассмотрении может быть отказано даже если неправильно оформлено заявление.
Обратиться можно в ситуациях связанных:
- со страхованием жизни;
- имущества;
- автомобиля;
- ДМС;
- ОМС и т.п.
По факту, жалоба может быть написана собственной рукой, однако главное соблюдать критерии. Чтобы не возникло сложных ситуаций можно скачать готовый шаблон и заполнить его. Главное чтобы в нем была следующая информация:
- Полное наименование органа куда направляется претензия.
- Данные заявителя - ФИО, паспортные данные, адрес куда направить ответ.
- Информация о страховщике - что за компания, юридический и фактический адрес, полное наименование. Эту информацию можно узнать на официальном сайте организации, а также на самом полисе.
- Сведения о заключении договора - если конфликт возник на его почве, главное указать номер.
- Суть жалобы - коротко и емко объяснить почему возник конфликт.
- Обоснование позиции - желательно этот момент доверить юристу, только он сможет сделать правовую отсылку на нарушение того или иного законодательства.
- Требование заявителя - что хочет получить. Это может быть возмещение полной суммы, прекращение отношений и т.д. Кстати, моральный ущерб взыскать через ЦБ не получится.
- Дополнительную информацию - если есть доказательства в виде экспертиз, справок, официального отказа от страховой выполнять свою работу и т.д, все это лучше приложить к письму.
Пожаловаться на страховую в ЦБ РФ можно даже если учреждение отказывается обслуживать клиента без объективных причин. Кстати, ситуация часто случается с оформлением ОСАГО, особенно если с клиентом ранее уже был конфликт. Отсылку в данном случае можно сделать самостоятельно - п. 7 ст. 15 закона № 40-ФЗ. Чтобы уйти от ответственности страховая может отказать в выдачи официального отказа, поэтому стоит усвоить:
- всегда к разрешению конфликта можно привлечь свидетелей;
- предоставить аудиозапись или видео - пока сотрудники находятся при исполнении, физическое лицо может вести съемку (но не может полученную информацию публично распространять).
Подать жалобу можно несколькими способами:
- Обратиться лично в территориальное отделение ЦБ.
- Заполнить форму на официальном ресурсе ЦБ - https://www.cbr.ru/Reception/Message/Register?messageType=Complaint. В всплывающей графе будет указана дополнительная информация для заявителя. Главное писать емко и кратко, избегая помарок и орфографических ошибок.
- Отправить письмо. Указывать лучше территориальный адрес подразделения.
Наиболее эффективный способ - личное посещение. Однако лучше заранее записаться, так как порой в Центральном банке достаточно длинная очередь. Если времени нет, второй вариант будет практичен - главное сделать скан прилагаемых документов. Дополнительно стоит отметить, что в 90% случаях страховые компании дают отсылки на договор, который может стать первым препятствием в получении возмещения. Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, при страховании имущества или жизни лучше обратиться к опытному специалисту, который поможет исключить введение в заблуждение.
Сколько рассматривается жалоба
Согласно действующему законодательству любая жалоба в ЦБ рассматривается в течение 30 дней. Исключение может возникнуть, если сотрудникам понадобится дополнительно провести экспертизу и проверку, однако перед этим заявитель предупреждается письмом. Максимальный срок продления составляет дополнительные 30 дней. В случаев, если заявитель был прав и незаконность действий страховой нашли подтверждение, ЦБ делает следующее:
- Выдает официальное предписание, согласно которому ситуация должна быть исправлена - ст. 32.6 закона № 4015-I. Обязательно устанавливается срок, который не должен превышать 30 дней.
- Если в действиях страховой был найден состав административного или уголовного нарушения - данные и собранный материал направляется в правоохранительные органы. Кстати, если дело касается незначительного нарушения по 19.5 КОАП РФ, то в этом случае ЦБ может самостоятельно оштрафовать страховую на 700 тысяч рублей.
- Если предписание не было исполнено в назначенный срок - производится временный отзыв лицензии. Страховой дается еще некоторое время на исполнении своих обязательств перед недовольным клиентом.
- Если страховая отказалась исполнять обязательство - ЦБ отзывает лицензию на основании ст. 32.8 закона № 4015-I. После этого компания будет проходить стадию ликвидации.
Как показывает практика, подача жалобы в ЦБ если руководство страховой молчит - это наиболее эффективное решение. В этом случае граждане освобождаются от дополнительного сбора документов и прочей бюрократии. Как было сказано ранее, влияние ЦБ касается только предписаний и штрафов в пользу государства. Если во время конфликта клиент получил моральное истощение или убытки, добиваться возмещения придется через судебный порядок. Бороться со страховыми можно, однако очень важно обращать внимание на договор, которые всегда таит в себе "подводные камни". Именно он в будущем может стать тем инструментом, которым будет апеллировать страховая в суде. Чтобы не попасть в сложную ситуацию, желательно обратиться к опытному специалисту. На практике, каждый клиент может забрать договор для подписания домой, чтобы детально его изучить. Даже самостоятельно прочтение в спокойной обстановке сможет дать огромное количество ответов.
В каких случаях стоит обращаться в суд
Как было сказано ранее, влияние ЦБ остается в рамках законодательства. А именно:
- Главное учреждение может оштрафовать в пользу государственной казны, выдать предписание и обязать его выполнить.
- Самая жесткая мера - лишить лицензии, направить собранный материал в прокуратуру или полицию.
Получить моральную компенсацию можно только суд, также этот момент актуален если ЦБ по какой-то причине приняла сторону страховой. Дополнительно можно выделить ситуации, когда можно миновать ЦБ:
- Клиент остался недоволен суммой страховой выплаты.
- Клиент за время проведения проверок и т.д потерпел убытки - актуально для бизнеса.
В этих случаях добиться денег можно только через подачу иска в суд. Главное помнить, что все расходы на первых этапах берет на себя именно истец (пострадавший). Налоговый взнос за подачу иска будет зависеть от суммы компенсации. Узнать дополнительно о тарифах можно в действующем законодательстве 303 НК РФ. Чтобы не запутаться желательно отдельно изучить претензионный порядок, который регулируется ст. 16.1 закона № 40-ФЗ. Иск можно подать на основании:
- неустойки, если были просрочено время для предоставления возмещения;
- полученного ущерба в ходе разбирательств - актуально если бизнес заявителя потерял деньги, или физическое лицо проводило экспертизы за свой счет чтобы добиться правды;
- морального вреда.
Кстати, согласно действующему законодательству исковой срок составляет 2 года. Поэтому если у клиента страховой сейчас нет времени судиться со страховой, этом можно сделать в течение нескольких лет. Отдельно стоит изучить и положение, которое дает право страховой компании возмещать убытки, например ст. 265–270 Кодекса торгового мореплавания. Более того, предъявлять требования желательно если на руках есть решение ЦБ. Это актуально для обоих случаях, когда заявитель добился правды, и когда ЦБ отказался призывать к ответственности виновника.
Чтобы исключить ошибок, которые часто возникают из-за незнания заявителей правовых основ - желательно получить помощь со стороны опытного специалиста, работающего именно со страховыми организациями. Гражданам стоит понимать, что в страховом законодательстве огромное количество нюансов, и компании будут идти до последнего, чтобы не выплачивать дополнительный объем средств.
Заключение
Чтобы добиться правды, и минимизировать документооборот недовольные клиенты страховой могут обратиться в специальные союзы страхователей. Компании оказывают содействие и дают консультации, которые эффективно сказываются на переговорах с руководством страховых организаций. Более того, знание правовых основ может стать довольно эффективным инструментом, который поможет решить конфликт еще до судебных тяжб.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.
