Туроператор или турфирма нарушает права клиента + что делать в случае нарушения прав
Современный человек в силу нехватки времени хочет все и сразу. Так, накопивши на отпуск, сейчас он не выбирает и продумывает все его нюансы самостоятельно. Все, что ему нужно – найти туристическое агентство, которое на любой вкус и цвет подберет программу на отдых. Делая выбор в их пользу, мы не всегда задумываемся о качестве выполнения такой работы. Но что делать, если туристическая фирма обманула, куда идти и кому звонить?
Что такое защита прав потребителей?
Заказывая какой-либо товар или услугу, всегда стоит помнить о правах потребителя – человека, на которого ориентируется производство. Современная Россия старается всецело уделять внимание личности, делая акцент на его правах и свободах. Так происходит потому, что в данный момент политический режим правления – демократия, делающая из человека главного источника власти. Он наделен различными правами, которые можно разделить на несколько групп.
- Во-первых, это гражданские права о возможности на защиту личных неимущественных прав человека, как правило, все они закреплены в Конституции РФ. Они определяют человека как личность, субъект государства. Поскольку человек – субъект политической системы, то он наделен и политическими правами. Право рассматривает население России и каждого его человека как источник осуществления власти, поскольку в стране действует демократический режим правления, который в обязательном порядке в важных государственных вопросах опирается на мнение и выбор народа. Объектом выступает сама жизнь в стране, по отношению к которой решаются главные вопросы с учетом мнения населения.
В экономике человек выступает потребителем, на интересы и потребности которого опирается производство, именно поэтому он имеет экономические права. Законодательство также защищает человека и как противоположный субъект экономической ситуации – производство. Оно дает ему право на полную реализацию в законных рамках своих предпринимательских способностей.
Человек – существо наполовину социальное, именно поэтому оно нуждается в общении и окружающих его людях. Категория прав отстаивает человека как личность, имеющего полное право жить в комфортных условиях, которые для него должно создавать государство. При выборе специализированных социальных программ оно опирается именно на него, поскольку для него и создается. Права отражают социальную сущность человека, которой нужны адекватные условия для успешной жизнедеятельности и функционирования в обществе.
Не стоит забывать и про область культуры, человек и здесь наделен соответствующими свободами. В этом случае он – субъект преемственности поколений, который принимает и обязуется защищать памятники наследия, доставшиеся ему от предков. Помимо этого культурные права олицетворяют также свободу творческой направленности. Каждая личность выбирает самостоятельно, как ей следует распоряжаться своими способностями и в какое русло их направлять.
Исходя из этого, понятно, что права потребителя совмещают в себе абсолютно все виды человеческих прав, но при этом имеют дополнения. В России каждый покупатель имеет следующие потребительские права, закрепленные законом:
- Право на покупку качественного товара, работы, услуги. Продавец обязан за те деньги, которые ему платит человек, представить ему качественные услуги. Если же он считает подобную сумму недостойной, то браться за это он не имеет право. Предоставление некачественных услуг влечет за собой юридическую ответственность, поскольку в большинстве случаев неправильно предоставленная услуга может повлечь непоправимые изменения в здоровье. То же самое происходит и с продажей товаров, продавец не имеет права пускать в массы продукцию низкого качества, которая способна каким-либо образом навредить.
- Право на получение достоверной информации. Приобретая что-либо, покупатель имеет право узнать сведения о товаре, в то время, как продавец обязан предоставить ему достоверную информацию. В иных случаях его ждет юридическая ответственность за мошенничество. Сейчас на рынке такая ситуация не редкость, привлекают к серьезной ответственности продавцов, которые намеренно скрывали достоверную информацию, а также говорящих вместо настоящих сведений ложные свойства предмета. Более того, каждый покупатель может на законных основаниях попросить продавца показать ему документацию и сертификаты на услуги и продукцию, чтобы убедиться в их качестве и подлинности. Если же ему скрывать нечего, он обязательно покажет все бумаги, а также не будет отговаривать от их прочтения. Конечно, по документам уже будет видно, стоит ли приобретать товар или нет. Если же они фальшивые, то необходимо незамедлительно сообщить об этом в правоохранительные органы для предотвращения людских убытков после совершения преступления.
- Право на покупку товаров, отвечающих всем стандартам безопасности. Перед выставлением товаров и услуг на прилавок продавец должен убедиться и предоставить гарантии покупателю, что его товар никоим образом не сможет нанести ему вред. Или же если это техника, от которой возможны травмы, то об этом покупателя стоит проинформировать, а также позаботиться о том, чтобы к нему шла понятная на русском языке инструкция. Если же человеку предоставляется услуга, то от ее специалистов требуется грамотного подхода к работе, поскольку в этом случае ответственность за результат будут нести уже они. Им необходимо провести процедуру правильно, чтобы она по итогу не приняла опасного характера для клиента.
- Право на информацию о сроке годности товара и гарантию. При совершении дорогостоящей покупки человек всегда надеется на гарантию, во время которой в случае поломки товар можно будет обменять. Магазины должны этому следовать в соответствии с правом человека на качественную продукцию. Ведь если она сломалась в первый день, то это явно товар, не отличающийся особым качеством. Никто не может дать стопроцентной гарантии, что продающаяся техника полностью качественна и исправна, именно поэтому ввелось положение о гарантийном сроке. Пока на продукт идет время гарантии, человек имеет право прийти в этом магазин вместе с чеком о покупке и бумагой о гарантии для замены товара. Отказать сотрудники не имеют право, в противном же случае стоит сразу же обращаться в правоохранительные органы. Также покупатель имеет право узнать срок годности продукта, который лежит на прилавках. В основном, это положение относиться к скоропортящимся продуктам, то есть к еде. Чтобы человек мог выбрать наиболее подходящий для себя по качеству товар, на его этикетке должен быть указан срок годности. Это необходимо, чтобы избегать опасных последствий для организма, поскольку просроченная еда явно не обладает полезными свойствами. Более того, она может стать средой для распространения кишечных возбудителей инфекции, поэтому к выборам продуктов стоит подходить правильно и не забывать про эту категорию прав потребителей.
- Право на возмещение убытков. Если же в связи с оказанием услуг человеку были нанесены какие-либо травмы или иной вред здоровью, то специалисты и представитель услуг должны понести юридическую ответственность, которая в обязательном порядке будет также предусматривать финансовую компенсацию. Ее несет человек, который организовал предоставление услуг населению.
Таким образом, при совершении операций по приобретению товаров и услуг, человек должен помнить о своих правах как потребителя, о которых зачастую забывают те же самые туристические агентства.
Что такое туристическое агентство?
Для начала, туристическое агентство – это юридическое лицо, реализующее свои предпринимательские способности в области туризма. Компания сотрудничает с другими более крупными фирмами по всему миру, которые готовы реализовать мечты населения о путешествиях. По сути, туристическое агентство – проводник, посредник между ними и населением.
Компания имеет обширный перечень предоставляемых услуг, на любой вкус программы отдыха, а также огромное количество мест и стран его проведения. В целом, турагентство – хорошая вещь, она дает людям право на полноценный пакет услуг по путешествиям, тем самым экономя их личное время на подбор программ. Сотрудники в своей базе имеют тысячу закрепленных и продуманных вариантов отдыха в любой стране, поэтому клиенту стоит только рассказать о своих предпочтениях и ожиданиях, а затем, выбрать наиболее приглянувшуюся программу.
Туристическое агентство нарушает права потребителей?
К сожалению, людям часто встречаются компании, недобросовестно выполняющие свою работу. Более того, об этом выясняется только в процессе путешествия, когда человек уж находиться в другом городе или стране и не понимает, что ему делать и как выбраться из трудной ситуации. Причин, по которым могут возникнуть споры с туристическим агентством, масса:
- Безобразное обслуживание в отеле, не соответствие выбранному классу услуг. Часто встречается ситуация, когда человек платил за одно, а предоставили ему совсем другое, за что, конечно же, компании придется понести ответственность. Необходимо лишь привезти с собой домой соответствующие доказательства ошибки, в качестве которых могут выступать заснятые видео и фото. Если человеку обещали номер в гостинице с пятью звездами, то компания обязана была такой и предоставить, так как платили именно за него. Бывают случаи, когда сама фирма не догадывалась об обмане, иностранная компания без их ведома предоставила несоответствующие условия проживания. Но и в этом случае агентство не освобождается от ответственности, поскольку оно могло самостоятельно отправить оператора или специального сопровождающего для проверки качества предоставляемых их клиентам услуг. Если же оно не захотело этого делать, придется нести ответственность уже по результату – отдых людям испорчен.
- Человек захотел вернуть деньги за путевку до начало ее действия. Закон о правах потребителя разрешает и одобряет такие случаи, поскольку они происходят из-за серьезных причин, например, болезни покупателя. Почему же тогда он обязан платить за услугу, которой даже не сможет воспользоваться? Как бы не злилась фирма, но все же назад им предоставить деньги придется, иначе человек имеет полное право пожаловаться на нее в правоохранительные органы. Человек вправе отказаться от путевки и потребовать возврата средств по следующим причинам: болезнь, отказ в выдаче визы, наличие запрещающий уезд наказаний, билеты на рейс стали стоить дороже, агентство изменило срок путешествия. Фирма не сможет вернуть часть денег в том случае, если она на них уже успела забронировать место в отеле или билеты на культурное провождение времени. Человек может отказаться от путевки с возвращением денег, если при экскурсиях и путешествиях есть явная опасность для жизни. Многие страны для программы путешествия выбирают экстремальные экскурсии, которые могут нанести человеку вред, если он не будет соблюдать все инструкции. В этом случае организаторы об опасности предупреждают, тем самым перекладывая ответственность на человека. Также от путевки можно и даже нужно отказаться, если в месте путешествия начались военные действия или вспыхивают очаги террористических восстаний.
Если туристическое агентство не возвращает деньги?
Агентства обязаны вернуть деньги человеку, но не все из них добросовестные, но не стоит опускать руки, эта проблема решаема с точки зрения закона.
Закон о защите прав потребителей гласит, что человек имеет право вернуть свои деньги по ранее перечисленным причинам, ведь к использованию услуги он так и не приступил. Он определяет срок возврата средств в 10 дней. Но если же туристическое агентство не хочет исполнять свои обязанности мирно и категорически отказывается возвращать деньги, то в таком случае человек вправе идти в правоохранительные органы. Для этого необходимо фиксировать все доказательства, указывающие на правонарушение агентства. Ни в коем случае нельзя выкидывать чеки и квитанции об оплате, а лучше всего, идя разговаривать с сотрудниками по поводу возврата, запастись диктофоном.
Законодательство предусматривает, если фирма просрочивает 10 дней возврата, то за каждый день просрочки добавляется 3% от суммы к выплате. Для начала стоит с ними поговорить мирно, если же они и этого момента не понимают, то стоит идти со всеми доказательствами сразу в суд. Там помимо этих денег, которые они должны по возврату за путевку, им будет выписан штраф как юридическому лицу за нарушение закона, а также прав потребителей.
Какова доля ответственности туристического агентства за реализацию отдыха?
Само туристическое агентство не несет ответственности за предоставление услуг иностранными компаниями, но на нем есть в процессе подписания договора. Если же по всем договорам ясно, что иностранная фирма обязывалась предоставить услуги наивысшего качества, но по факту реализации продукта качество на низшем уровне, то ей будет грозить юридическая ответственность за мошенничество и нарушение прав потребителей. Мошенничество здесь в том, что компания не предоставила проводнику – туристическому агентству полную и реальную информацию о ее услугах. Человек, конечно же, получить финансовую компенсацию за испорченный отдых.
Но если же агентство знает, на какие услуги заключает договор с иностранной компанией, но при этом замалчивает эти реальные условия и качество отдыха, то мошенником в этом случае является именно оно, ответственность лежит на его плечах.
Компания также отвечает и за другие услуги, которые не входят программу и оформление путешествия. К ним может относиться, например, помощь в оформлении паспорта для полета. Эти операции также стоит фиксировать, чтобы в случае нарушений можно было доказать свою правоту.
Куда и как жаловаться при нарушении?
Для того, чтобы жаловаться, человеку стоит собрать все имеющиеся у него документы, которые каким-либо образом могут указывать и доказывать на наличие нарушение прав потребителя. Для их защиты стоит обратиться в следующие органы:
- Суд.
- Роспотребнадзор, полноценно занимающийся защитой прав потребителя.
- Федеральное агентство по туризму, исполняющий обязанность надзора и контроля за существующими в России туристическими агентствами.
- Ассоциация туроператоров, в которую входят грамотные агенты, помогающие отстоять права и интересы человека.
- Прокуратура. В нее стоит обращаться, если претензии каким-либо образом связаны с оплатой или возмещением денег с неиспользованной путевки, также принимаются жалобы о финансовой компенсации.
Законодательство РФ?
Саму работу и ее условия, профессиональные отношения с населением определяет ФЗ РФ «Об основах туристской деятельности в РФ».
В своей деятельности такие компании не должны забывать и про ФЗ РФ «О персональных данных», поскольку люди, регистрируясь у них, оставляют полную информацию о себе. Также они обязаны опираться на ГК РФ, который закрепляет права и обязанности обеих сторон в этих правоотношениях. Он имеет информацию об особенностях заключения договора.
ФЗ РФ «О защите прав потребителей» – главный нормативно-правовой акт, стоящий на стороне человека, когда он выступает потребителем.
Нюансы с предоставлением и оплатой билетов контролирует Приказ Министерства культуры «Об утверждении формы электронной путевки, перечня сведений, указанных в электронной путевке, а также порядка размещения электронных путевок в единой информационной системе электронных путевок».
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.
