Задержали рейс - что делать + получение компенсации и взыскание убытков
Убытки из-за задержки рейса могут быть ощутимыми. Но не все знают, как правильно их взыскать с авиакомпании. Сегодня мы поговорим о том, что делать если ваш рейс задержали. И вы испытываете проблемы по этой причине, теряя билеты на какое-то крайне важное мероприятие. Или несете огромные убытки из-за сорвавшейся сделки или встречи. Так или иначе, но всю вину переложить на авиакомпанию не получится. Плюс к тому, все еще зависит и от конкретной ситуации. Ведь в РФ в последнее время появились бюджетные компании, которые относятся к своим пассажирам хуже таксистов. Единственным преимуществом являются дешевые билеты.
Как организована вся работа?
Начнем с того, что большинство авиаперевозчиков стараются все-таки:
- Соблюдать график;
- Вести себя по отношению к клиентам крайне лояльно.
И дело тут не в простом уважительном отношении. Просто самолет это не обычная маршрутка, которая может опоздать и ничего никому за это не будет. Речь идет о виде транспорта, который можно считать одним из самых дорогих. Все-таки авиаперелеты это крайне затратное даже для пассажиров мероприятие. Поэтому сервис и отношение к клиенту здесь выпестовывается несколько иное.
И вместе с тем, у пассажиров может возникнуть вопрос о причине задержки. Давайте для начала разберемся с этим.
Почему вообще задерживаются рейсы?
Чаще всего, пассажиры и ожидающие посадки слышат различные уведомления о задержках по причине:
- Неполадок;
- Неблагоприятных погодных условий.
И наиболее частой причиной становятся именно неполадки. В принципе, это очень размытая категория и понять истинную причину не получится. Быть может, у самолета обнаружились проблемы с одной из систем, например. И ремонтники пытаются устранить неисправность.
Но в отдельных случаях могут задержать не на час, а на 2-3 и больше. Обычно, в этой ситуации должны предложить другой борт.
Что до позднего прибытия борта, то тут все зависит от того, как управляются рейсы. В стандартной ситуации борт обслуживает рейсы с интервалом в 1-2 часа. Этого времени должно хватить на то, чтобы переподготовить его к следующему отправлению. Но не всегда удается соблюдать рабочий график по причине все тех же погодных условий или задержек.
Естественно, сократить время на обслуживания при задержке не получится. По той причине, что это будет нарушать действующий регламент и угрожать жизни пассажиров. Поэтому не стоит нервничать и скандалить по причине задержки, в первую очередь важна безопасность при полете. Это стоит того, чтобы пожертвовать временем.
Однако, бывают и критические ситуации. Когда о задержке рейса предупреждают всего за полчаса до посадки. Проблема в этом случае может оказаться достаточно серьезной. Отнеситесь к этому нормально.
Какие еще причины могут быть для задержки рейса?
Это может быть связано еще и с обслуживанием. Ведь перед тем, как выпустят самолет, его должны обслужить. И это отдельная процедура у которой есть последовательность действий. И состоит она из целой цепи процедур при обслуживании. Давайте разберемся детально. Итак, борт прибыл в аэропорт. Дальше запускается следующая цепочка:
- Подвозится трап;
- Подгоняются автобусы;
- Пассажиров высаживают;
- Багаж выгружается;
- Меняется команда.
После этого начинаются различные технологические операции. Это не только заправка или дозаправка топливом. Но и очистка салона от предыдущего набора пассажиров. И порой даже на чистку уходит катастрофически много времени.
Кроме того, техническая проверка самолета тоже требует времени. А еще есть обработка обледенителем например. Все дело в том, что без этого:
- Самолет может собрать влагу;
- Попасть в зону с пониженной температурой;
- Образуется лед;
- Вес увеличится и может случиться катастрофа.
Поэтому антиобледенитель наносится зачастую прямо в момент, когда загрузили пассажиров и борт вот-вот отправится в небо. На это тоже может потребоваться достаточно много времени.
Так же можно прочитать интересную статью, о возврате товаров при помощи интернета: Вернуть товар в интернет магазин - брак и некондиция + не то, что обещали
Причины задержки о которых знают не все
Тут мы добавим ложку дегтя в бочку меда авиакомпаний. Во-первых, проблема кроется в резервировании. Не у всех перевозчиков есть возможность заменить сломавшийся самолет. Особенно явно это проявляется в летнее время, когда:
- Очень много рейсов;
- Резервных ВС просто нет.
В теории, время простоя воздушного суда можно сократить до 30 минут. Это обеспечивается технологическим графиком обслуживания. Однако ответственность тут ложится на аэропорт, а не на компанию, Отсюда и все проблемы.
Опять-таки, наличие резервного судна не дает возможность полностью сократить задержку. Это прибывающий на замену борт уже готов, его нужно только дозаправить/почистить и можно запускать. А с резервным воздушным судном все куда тяжелее:
- Его нужно выкатить;
- Нужно всё досконально проверить;
- Любой дефект может вызвать остановку.
Поэтому задержка при использовании резервного самолета может достигать нескольких часов.
О параллельных задержках и позднем прибытии
Координация воздушных судов ведется из ЦУП-ов. Это центр управления полетом. И позднее прибытие (по сообщениям сотрудников таких центров) называется краткой аббревиатурой ППС. Предположим:
- Задержка случилась еще в начале дня ;
- Самолет вылетал из базового аэропорта;
- Время прибытия оттянули на 1.5 часа.
Предположим, у нас рейс Москва-Калининград. Соответственно, из Калининграда самолет вернется с задержкой на 1.5 часа и это в лучшем случае. Компенсировать это время можно только с помощью ускоренного графика обслуживания. Но если внезапно начнутся проблемы на каком-то другом этапе, то время разрыва увеличится.
Что до параллельных задержек, то тут еще интереснее. Очень часто ожидающие пассажиры могут столкнуться с целой "серией задержек". И на удивление, от одной авиакомпании.
Происходит это по следующему сценарию:
- Самолет неисправен;
- Выдано решение задержать вылет на час;
- Обнаруживается серьезная проблема;
- Приходится задерживаться еще на 2-3 часа.
Существуют нормы, установленные федеральными авиационными правилами. Согласно этим правилам, при длительном сроке задержки придется:
- Накормить пассажиров;
- Предоставить им гостиницу.
Естественно, авиакомпания не заинтересована в том, чтобы предоставить вам гостиницу например. Ведь это потребует дополнительных расходов, а экономить они очень любят. Поэтому и стараются переиграть задержку за счет других рейсов.
И будут задерживать другой рейс на час, по нескольку раз подряд. До тех пор, пока не восстановится выбывшее из полетов воздушное судно.
Точка зрения российского законодательства
Все права пассажиров на авиаперевозках регулируются следующим актами:
- ГК РФ;
- 60 ФЗ;
- Приказ Мин. Транса №82 (ФАП).
Сейчас мы рассмотрим законодательную точку зрения. Так как некоторым перевозчикам все-таки удается обходить авиационные правила, установленные соответствующим приказом.
В частности, мы будем оперировать понятием виновности/ невиновности авиакомпании в ситуации, если она задержала или вовсе отменила рейс. И от этого уже и будем отталкиваться. Так, перевозчик окажется виновным в случае если:
- Была аннулирована чартерная перевозка (невыгодно);
- Овербукинг;
- Нет доказательств того, что была непреодолимая сила;
- Летный состав просто не подготовлен к рейсу;
- Расписание авиаперелетов уже предполагало нестыковки.
Под овербукингом подразумевается продажа авиабилетов на один и тот же рейс сверх нормы. Многие удивятся:как такое вообще возможно? На самом деле, так поступают многие перевозчики. Все дело в том, что около 5% от общего объема пассажиров просто не появляется на рейс и не регистрируется.
Естественно, если вам не хватило места, а билет вы все-таки купили, то вам обязаны выплатить соответствующую компенсацию.
Что до неготовности экипажа, то тут может быть множество причин. Например их неадекватное состояние, или просто исчезновение.
Под отсутствие доказательств мы подразумеваем что угодно, Если авиакомпания не может объяснить задержку какими-то внешними, не зависящими от нее обстоятельствами, то придется выплачивать компенсации.
А теперь давайте разберемся со списком проблем, по которым задержку вам могут и не компенсировать. По крайней мере со стороны авиаперевозчика. Что не отменяет некоторых других обязательств со стороны аэропорта например.
О том, как обманывают с поставкой товаров, можно узнать из материала: Обман с договором поставки товара - как вернуть деньги + получение товара
За что ответственность авиакомпания не понесет?
Есть и ряд ситуаций, когда ответственность на перевозчика переложена не будет. Этот момент регулируется статьями 795 и 794 ГК РФ. Причины следующие:
- Забастовка в аэропорту;
- Обстоятельства непреодолимой силы;
- Критическая неисправность;
- Требование государства остановить полет.
Так, забастовка в аэропорту ложится на плечи руководства, а не авиаперевозчика.
Что до непреодолимой силы, то тут просто невообразимый набор ситуаций. Это не только гражданские беспорядки например, с захватом аэропорта. Но и террористический акт, или военные действия. Сюда же можно отнести и стихийные бедствия.
С требованиями гос. органов все еще сложнее. Если есть подозрения о том, что рейс может быть взорван например, то аэропорт может просто в срочном порядке посадить все рейсы и закрыть аэропорт на прием других самолетов.
На что вам стоит рассчитывать?
Начнем с того, что компания должна своевременно уведомить вас о том, что рейс будет задержан или отменен. В ситуации, если он отменен полностью, вам должны предложить:
- Другой полет (без изменения пункта прибытия;
- Возврат средств.
Под возвратом средств подразумевается полное возмещение стоимости купленного билета. Даже если он был куплен в оба направления сразу (прилет/обратный вылет). Или была пересадка.
Но возвращать денежные средства будет обязан тот агент, который и продал вам билет на проблемный рейс. Срок давности здесь устанавливается в 3 месяца.
Кроме того, вы можете истребовать возврат средств за оплаченные услуги, которыми не удалось воспользоваться. Это работает в случае, если вы из-за задержки сократили свое путешествие. Но возмещение на практике, должно быть произведено тур. оператором.
А теперь поговорим о том, какой размер компенсации будет начислен за задержку рейса. При этом разница между европейскими и внутренними российскими рейсами здесь очень значительная.
На какую компенсацию удастся рассчитывать?
Начнем с РФ. Размер компенсирования устанавливается документом, под названием ФАП (федеральные авиационные правила). Вы сможете рассчитывать на:
- Четверть от МРОТ (каждый час задержки);
- 3% от стоимости билета (каждый час опоздания).
Размер компенсационных выплат не может быть больше 50% от стоимости билета (если речь про штрафную санкцию).
А вот в Европе весьма ужесточенное законодательство по авиаперевозкам. Так, есть основной документ, который регулирует момент задержек: Постановление Европарламента и Совета Европы № 261.
Но, чтобы воспользоваться действием этого документа, нужно соблюдать несколько технических условий.
Обратите внимание: компания должна быть зарегистрирована на территории Евросоюза. А сам полет должен осуществляться в зону действия соглашений по ЕС. При этом обращать внимание на аэропорт отбытия никто не будет.
Это работает и в ситуации, если вы вылетаете из аэропорта любой европейской страны. Тут уже не имеет значения место прибытия.
Кроме того, здесь работают не только временные нормативы, но и дальность перелета. Если речь идет о задержке (не меньше 3 часов) на территории Евросоюза, то компенсация составит:
- 400 евро (дальность: 1500 км. и больше);
- 250 евро (дальность: до 1.5 тыс. км.)
Кроме того, действует схема компенсирования и в отношении перелетов, где одним из пунктов является аэропорт, который находится на территории страны, состоящей в ЕС. Но здесь установлено требование по дальности (не меньше 3.5 тыс. км.)
В этой ситуации вам компенсируют 4-часовую задержку например (в 300 евро). А если задерживается самолет уже больше 4 часов, то и все 600 евро.
Опять-же: сработает это только в ситуации, когда есть вина авиакомпании. О причинах, когда компания виновата мы уже говорили. При этом, постановление ЕС позволяет востребовать компенсацию не только для регулярного , но и чартерного рейса.
Обратите внимание на то, что для авиаперевозчиков устанавливается срок в 2 недели. Если они уведомили вас в этот срок (но не меньше), о том что будет задержка - компенсировать ничего не станут. Если срок меньше, то вы можете рассчитывать на полноразмерное возмещение.
Про стоматологические вопросы, можно прочитать интересный материал: Виниры и вред зубам - что нужно знать потребителю
Другие возможности при задержке
Давайте кратко разберемся с тем, что полагается всем пассажирам, при задержке рейса. Не считая денежной компенсации. Поддержка должна быть следующей:
- Обеспечение полноценного питания и напитков.
- Предоставление возможности связаться с семьей;
- Возмещение вынужденных трат.
Под вынужденными тратами мы подразумеваем те, которые были понесены вами из-за задержки. Например на вещи первой необходимости.
Далее действует некая почасовая схема предоставления возможностей. Если задержка:
- 1 час: (можно совершить звонок/отправить письмо e-mail);
- 2 час: (холодные закуски, напитки и снеки; с детьми до 7 лет - комната матери и ребенка);
- 3 час: (полное питание и напитки).
После 3-го часа вам должны предложить изменение (смену брони) по авиарейсу. Но на тот же пункт прибытия.
В ситуации, когда рейс задерживается уже на 4 часа, то вы можете воспользоваться полноценным обслуживанием аэропорта. Кроме того, вам обязаны предоставить возможность позвонить не меньше 2 раза (можно заменить на отправление письма факсом/электронной почтой).
Если прошло уже 5 часов, а самолет все еще не прилетел, то появляется возможность возмещения стоимости билета. В отдельных ситуациях авиакомпания может вернуть вас туда, откуда вы прилетели в ситуации, если уже слишком поздно и дальнейшие перемещения потеряли всякий смысл.
Через 6 часов вам обязаны предоставить гостиницу и бесплатную транспортировку до нее. Но этот срок касается ночного времени. Если речь о дневном, то задержка должна составить все 8 часов.
При задержке рейса 12 часов и выше, компания будет обязана возмещать все убытки пассажиров понесенные за это время (сохраняйте чеки). Право на транспортировку и размещение в гостинице все еще действует.
Помимо вышеупомянутого постановления Европарламента № 261 (принято в 2004 году), есть еще и Монреальская конвенция. Которая тоже предусматривает возможность компенсации на международных перелетах при задержке рейса.
А теперь кратко о том, как же получить выплату.
Собираем документы
Начните со сбора всех чеков и прочих квитанций, которые не появились бы, не будь задержки. Это все пригодится впоследствии.
Претензию можно писать на имя авиакомпании. Однако стоит помнить о том, что не везде это работает, и в странах за пределами Еврозоны и РФ, будут рассматриваться претензии так, как диктует местное законодательство.
Претензия подается в аэропортах:
- Отбытия;
- Прибытия
Если их нет, то вам стоит в 6-месячный срок успеть отправить претензию обычным заказным письмом с обратным уведомлением. Обратите внимание на то, что полугодовой период начинается со дня фактического задержания рейса.
Мы рекомендуем вам воспользоваться профессиональной юридической помощью. Даже если вы не понесли большие убытки из-за задержки рейса, вы все еще можете рассчитывать на то, что вам начислят компенсацию.
Интересный момент: срок предельной давности по Монреальской конвенции равен 24 месяцам. Именно в это время можно подать претензию. Но она распространяется не на все страны.
Важно! По всем вопросам, если не знаете, что делать и куда обращаться:
Звоните 8-800-777-32-16.
Бесплатная горячая юридическая линия.
